目录TOC\o"1-3"\h\uHYPERLINK\l_Toc14692摘要PAGEREF_Toc146921HYPERLINK\l_Toc21072关键词PAGEREF_Toc210721HYPERLINK\l_Toc13265AbstractPAGEREF_Toc132651HYPERLINK\l_Toc6127KeyWordsPAGEREF_Toc61271HYPERLINK\l_Toc26976前言PAGEREF_Toc269761HYPERLINK\l_Toc29857一、CRM理论及发展过程PAGEREF_Toc298572HYPERLINK\l_Toc10579（一）CRM理论概念PAGEREF_Toc105792HYPERLINK\l_Toc867（二）CRM理论发展过程2HYPERLINK\l_Toc31415二、企业实施CRM的必要性分析2HYPERLINK\l_Toc16754（一）推行CRM是创新管理理念的要求3HYPERLINK\l_Toc19890（二）推行CRM能有效解决客户信息分散问题4HYPERLINK\l_Toc10715（三）推行CRM是提高客户满意度有效途径4HYPERLINK\l_Toc21713（四）推行CRM是处理与客户冲突的要求4HYPERLINK\l_Toc3856（五）推行CRM是解决客户流失问题的要求4企业实施CRM的可行性分析................................................................................4（一）实施CRM企业本身优势...........................................................................4（二）实施CRM理论支持...................................................................................5（三）实施CRM工具支持...................................................................................5HYPERLINK\l_Toc672四、CRM的实施建议PAGEREF_Toc6726HYPERLINK\l_Toc1530（一）确立“以客户为中心”的管理理念PAGEREF_Toc15306HYPERLINK\l_Toc21243（二）利用各种渠道搜集客户信息7HYPERLINK\l_Toc21303（三）提升服务水平PAGEREF_Toc213037HYPERLINK\l_Toc6007（四）建立反馈机制8HYPERLINK\l_Toc19406（五）建设企业与客户关系的长效机制PAGEREF_Toc194068HYPERLINK\l_Toc31671五、总结8HYPERLINK\l_Toc21669参考文献PAGEREF_Toc216699客户关系管理实施研讨先生姓名：官永亮学号：200637010081经济管理系市场营销专业指点教师：许方职称：讲师摘要:CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全新企业管理方法。企业开展CRM，应首先从确立以客户为中心思念开始，把客户经营提升到战略层面。然后搜集客户信息并整合客户资源，为CRM战略实施打下基础。实施CRM，硬件和软件的选择特别重要。日常管理中，企业还要及时处理与客户之间的冲突，不断提高客户满意度和忠实度，从源头遏止客户流失，并建立长效机制关键词:营销;信息化系统；冲突TheavailuaberesearchonenterpriseCRMAbstract:CRM(customerrelationshipmanagement)isthenewenterprisemanagement,whichisresultinginthe"customeroriented"marketcontext,CRMstressedthat"startingfromthecustomer",andtakethecustomerasmanagedobjects,whichisbasedontheprocessoftheoccurrenceofcustomerli