电信企业大客户管理系统的设计与实现的综述报告随着电信企业不断发展壮大，大客户管理系统（KeyAccountManagementSystem,KAMS）的建设越来越成为重要的一项工作，特别是在电信运营商中，对于大型企事业单位用户、政府机构等有特殊的定制服务需要，而KAMS是电信企业实现针对大客户管理和服务的一种信息化、智能化的系统，其主要目标是为电信企业的大客户提供高效、快速、贴心的服务。一、大客户管理需求分析随着电信市场日益竞争，各运营商纷纷加强对大客户的重视。大客户往往对于电信企业的收入贡献较大，且用户需求多样化、业务量较大，因此，对大客户的管理和服务尤为重要。大客户对于电信企业来说，可以提高企业的市场占有率，增加收益，同时还可以为其它客户提供示范效应，建立品牌形象。在大客户管理方面的需求主要表现在以下几个方面：1.客户关系的维护：大客户管理系统应该能够有效地处理客户反馈信息，进行及时的回复。此外，还应该对客户维护、跟进历史进行记录，以及提供客户的基本信息、业务开展情况、服务支持等信息。2.业务信息的统计：大客户的业务往往较为复杂、多样化，因此，对于业务的分类和整理，大客户系统应能够清晰地记录、统计，并提供可视化的分析结果，以便企业更好地制定营销策略和服务计划。3.资源的协同利用：大客户往往需要多个部门、多个渠道的支持，因此，大客户管理系统需要可以集成多个部门、多个系统的信息，以便更好地整合资源，提高服务水平和效率。4.服务升级和提供定制化服务：针对大客户的多样化需求，企业应该提供对应的服务、产品和方案。KAMS系统应该能够支持智能化的推荐和定制服务，以增强客户满意度和忠诚度。二、大客户管理系统实现技术1.架构风格大客户管理系统是以WEB为平台，基于B/S架构开发的，通过J2EE架构分为浏览器前端、WEB服务器中间层、应用服务器端。前端采用Jquery、BootStrap、EasyUI等，实现页面效果和用户交互；中间层采用Struts+Spirng+Hibernate框架，实现MVC架构；后端采用Oracle11g、SQLServer2008R2等关系型数据库，进行数据管理和存储。2.功能模块1）客户管理模块：记录客户基本信息、业务信息、服务历史、投诉意见等，方便交叉化沟通和快速响应客户需求。2）业务管理模块：对产品服务和业务笔数进行管理、针对聚焦客户进行交叉销售。3）服务支持模块：快速响应客户需求，提供高质量的技术服务支持，为客户提供全方位的服务。4）流程管理模块：通过积极有效的流程管理，减少管理的盲目性和流程误差，提高效率和质量。5）营销模块：队重要客户建立更紧密的关系，了解客户的偏好和需求，加强竞争力和拓展市场。6）知识管理和分析模块：对客户服务、业务开展情况进行汇总、分析、研判，并针对情报数据，做出相应的经营管理决策。三、大客户系统实现效果实际应用中，KAMS系统可以有效地提高大客户的忠诚度和满意度，改善企业形象，并方便企业进行客户管理、营销及服务支持等工作，从而为企业带来更多的业务机会和增长空间。同时，KAMS系统还可以提高企业内部的管理效率，减少冗余、重复的工作，避免信息孤岛，缩短处理时间，提高管理决策的质量和效率，降低开发和人工成本。结论总之，大客户管理系统是电信企业应对市场竞争的重要武器，对提高客户满意度、增强客户忠诚度、提升企业品牌形象和市场竞争力都有着重要作用。因此，建立科学的大客户管理体系，对企业发展也有着重要的推动作用。