QB/C吉林省中东福万家超市有限公司企业标准QB/Z-SH03-2010商品退换货管理制度文件编号：QB/Z-SH03-2010生效日期：受控编号：ZD-QB/Z-SH03-2010密级：秘密版次：Ver1.0修改状态：总页数正文附录编制：张阔审核：批准：吉林省中东福万家超市有限公司(内部资料,注意保密)文件修改控制修改记录编号修改状态修改页码及条款修改人审核人批准人修改日期编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第页共NUMPAGES6页第PAGE\*MERGEFORMAT6页共NUMPAGES\*MERGEFORMAT6页目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc264619768"1.范围PAGEREF_Toc264619768\h3HYPERLINK\l"_Toc264619769"2.规范性引用文件PAGEREF_Toc264619769\h4HYPERLINK\l"_Toc264619770"3.术语或缩略语PAGEREF_Toc264619770\h4HYPERLINK\l"_Toc264619771"4.可退货商品概述PAGEREF_Toc264619771\h4HYPERLINK\l"_Toc264619772"5.退货过程PAGEREF_Toc264619772\h4HYPERLINK\l"_Toc264619773"5.1涉及岗位PAGEREF_Toc264619773\h4HYPERLINK\l"_Toc264619774"5.2工作内容/作业程序/要求PAGEREF_Toc264619774\h4HYPERLINK\l"_Toc264619775"6.换货过程PAGEREF_Toc264619775\h5HYPERLINK\l"_Toc264619776"6.1涉及岗位PAGEREF_Toc264619776\h5HYPERLINK\l"_Toc264619777"6.2工作内容/作业程序/要求PAGEREF_Toc264619777\h5HYPERLINK\l"_Toc264619778"7.罚则PAGEREF_Toc264619778\h5HYPERLINK\l"_Toc264619779"8.附则PAGEREF_Toc264619779\h5HYPERLINK\l"_Toc264619780"9.附件PAGEREF_Toc264619780\h6HYPERLINK\l"_Toc264619781"9.1《手工退货单》PAGEREF_Toc264619781\h6HYPERLINK\l"_Toc264619782"9.2《商品一对一换货申请单》PAGEREF_Toc264619782\h61.范围本标准规范了福万家超市退货流程、换货流程等。2.规范性引用文件无3.术语或缩略语3.1残损商品：是指客服中心或门店的员工在日常工作中发现的由于商品本身的质量问题、包装残损、商品无质量问题但被损坏等原因而导致的不能继续销售给顾客的商品。3.2客服中心残损商品：指顾客由于商品质量问题通过客服中心办理退/换货处理而返回商场不能继续销售的商品。3.3卖场残损商品：指卖场员工在区域整理、补货或顾客服务时发现的残损商品。3.4配件不齐全残损商品：指商品在来货后原包装内配件不齐全而不是卖场人为导致的无法销售的商品。3.5包装残损商品：指卖场员工在区域整理或顾客服务等日常工作中发现的包装残损而不能继续售卖的商品。4.可退货商品概述4.1所有残损商品(参看术语或缩略语)4.2库存过剩或滞销商品：指库存数量过大或长期未销售的商品。4.3临近保质期商品（指距离有效保质期60天的商品）(注:门店对于供应商的冻品、奶制品、包装面包和新鲜食品的退换货，原则上先换货以减轻退货压力，不能换货的则通过退货向供应商进行退货处理)5.退货过程5.1涉及岗位收货员、防损员、门店员工5.2工作内容/作业程序/要求5.2.1门店经营部门的员工对需要退货的商品进行整理，计数；5.2.2门店经营部门在系统中依照条形码查询商品批次，并按照较高进货价的批次填写与实返数量相等的《手工退货单》，并由部门经理签字确认；（注：小