方案建议书第页共NUMPAGES202页***航空公司呼叫中心方案建议书20**年3月目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc129761212"1.引言PAGEREF_Toc129761212\h6HYPERLINK\l"_Toc129761213"1.1.方案摘要PAGEREF_Toc129761213\h6HYPERLINK\l"_Toc129761214"1.2.方案特点PAGEREF_Toc129761214\h7HYPERLINK\l"_Toc129761215"2.系统建设需求PAGEREF_Toc129761215\h8HYPERLINK\l"_Toc129761216"2.1.CallCenter建设需求PAGEREF_Toc129761216\h8HYPERLINK\l"_Toc129761217"2.1.1.摘要PAGEREF_Toc129761217\h8HYPERLINK\l"_Toc129761218"2.1.2.业务模式PAGEREF_Toc129761218\h8HYPERLINK\l"_Toc129761219"2.1.3.数据模式PAGEREF_Toc129761219\h9HYPERLINK\l"_Toc129761220"2.1.4.系统功能PAGEREF_Toc129761220\h9HYPERLINK\l"_Toc129761221"2.2.系统建设目标规划PAGEREF_Toc129761221\h9HYPERLINK\l"_Toc129761222"3.方案总体设计PAGEREF_Toc129761222\h11HYPERLINK\l"_Toc129761223"3.1.平台方案选型PAGEREF_Toc129761223\h11HYPERLINK\l"_Toc129761224"3.1.1.选型依据PAGEREF_Toc129761224\h11HYPERLINK\l"_Toc129761225"3.1.2.CallCenter平台方案PAGEREF_Toc129761225\h16HYPERLINK\l"_Toc129761226"3.1.3.产品组合PAGEREF_Toc129761226\h20HYPERLINK\l"_Toc129761227"3.2.方案详细设计PAGEREF_Toc129761227\h21HYPERLINK\l"_Toc129761228"3.2.1.CallCenter方案设计PAGEREF_Toc129761228\h21HYPERLINK\l"_Toc129761229"3.2.2.客服组网图PAGEREF_Toc129761229\h23HYPERLINK\l"_Toc129761230"4.***航空业务功能说明PAGEREF_Toc129761230\h25HYPERLINK\l"_Toc129761231"4.1.呼叫管理PAGEREF_Toc129761231\h25HYPERLINK\l"_Toc129761232"4.1.1.交互式语音应答（IVR）PAGEREF_Toc129761232\h25HYPERLINK\l"_Toc129761233"4.1.2.客户身份识别PAGEREF_Toc129761233\h26HYPERLINK\l"_Toc129761234"4.1.3.自动应答、智能呼叫路由PAGEREF_Toc129761234\h28HYPERLINK\l"_Toc129761235"4.1.4.来电录音PAGEREF_Toc129761235\h29HYPERLINK\l"_Toc129761236"4.1.5.来电管理PAGEREF_Toc129761236\h31HYPERLINK\l"_Toc129761237"4.1.6.计算机电话整合（CTI）PAGEREF_Toc129761237\h33HYPERLINK\l"_Toc129761238"4.2.坐席管理PAGEREF_Toc129761238\h34HYPERLINK\l"_To