第六讲酒店餐饮服务与管理第一节餐饮部基本概况一、餐饮相关概念（二）餐厅餐厅是通过出售服务、菜肴来满足客人饮食需求的场所。餐厅必须具备下列三项条件：具有一定的接待能力的餐饮空间和设施；能够为客人提供菜肴、饮料和服务；以盈利为目的。（三）餐饮服务餐饮服务是餐饮部门工作人员为就餐宾客提供食品、饮料等一系列行为的总称。（四）餐饮产品餐饮产品：是由菜品、饮料、服务及饮食文化构成的综合性产品。餐饮实物（精美可口）物质基础餐饮产品服务（尽善尽美）重要组成部分环境（主题、个性）外形人们吃饭的方式有了变化，吃饭不只是为了填饱肚子，而开始关注菜肴特色、服务个性、就餐氛围、停车方便……特色食品+优质服务+舒适环境客人满意（精神上和心理上的满足和愉悦）饮食文化二、餐厅的种类零点厅中餐厅特色餐厅海鲜餐厅西餐厅咖啡厅酒吧三、餐厅服务项目1.普通服务项目（1）中餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（2）中式宴会服务；（3）西餐早餐、正餐服务（零点、套餐）；（4）西式宴会、冷餐会、鸡尾酒会服务；（5）自助餐、自主正餐服务；（6）会议服务；（7）酒吧服务。2.特殊（特色）服务项目（1）客房就餐；（2）外卖服务；（3）主题庆祝活动四、餐饮部的地位与任务（一）餐饮部在饭店中的地位餐饮部生产满足人们基本生活需要的产品；餐饮收入是饭店收入的重要组成部分；餐饮部的管理、服务水平直接影响饭店声誉；餐饮部经营活动是饭店营销的重要组成部分；餐饮部是饭店用工最多的部门。（二）餐饮部的任务向宾客提供以菜肴等为主要代表的有形产品。向宾客提供满足需要的、恰到好处的服务。增收节支，开源节流，搞好餐饮经营管理。五、餐饮部的组织机构一、不同规模饭店的餐饮部组织机构餐饮部经理各点厨师六、餐饮服务人员的要求26（一）思想政治素质要求（二）业务素质1、熟练掌握专业操作技能2、熟练掌握各种服务礼节（1）问候礼节（2）称呼礼节（3）迎送礼节（4）应答礼节（5）操作礼节（6）仪表礼节3、具备良好的文化素养（三）能力素质1、应变能力——牢固树立“客人至上”的服务意识：——具有迅速发现问题的能力：——具有辩证分析问题的能力——具有果断解决问题的能力：2、推销能力——对轻松型的客人投其所好——对享受型的客人要激其所欲——对苛求型的客人要释其所疑3、其它能力：知识能力，语言能力，技术能力，观察能力，记忆能力，协作能力等。餐饮服务的几大习惯1、员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。2、员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。3、员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点、行动都应该以客为先。4、保证对你面前3米内的客人和员工微笑致意，并让电话中的客人听到你的微笑。5、员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提出建议，使酒店服务和质量更加完美。6、为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的权力。7、把每一次客人投诉视作改善服务的机会。8、主动服务。四、身体素质1、健康的体魄2、敏捷的思路3、健全的心理4、端庄的仪表5、良好的个人卫生习惯第二节餐厅环境管理二、餐厅主题的确定1.某特定的历史朝代2.特定的地方菜系3.风景名胜4.花草植物5.著名历史传说6.历史人物三、餐厅环境的布置1.餐厅内部空间与座位的安排2.餐厅人员流动线路的布局3.餐厅光线设计4.餐厅的配色5.餐厅服务场所的音响调节6.餐厅的温度调节国内著名酒店餐厅环境赏析第三节餐厅优质服务一、餐厅优质服务的意义二、餐厅优质服务的共性原则1.高质量的实物产品（1）食品的卫生与营养（2）食品的颜色（3）食品的香气（4）食品的滋味（5）食品的形态（6）食品的质感（7）食品的盛器（8）食品的温度2.高质量的劳务服务（1）服务员的服务技能（2）服务员的服务艺术（3）宾客的感受3.高质量的设备设施4.高质量的环境气氛第四节餐厅顾客投诉处理顾客投诉的原因处理投诉的接待技巧服务行业的职业“态势”附录：酒店餐厅常见问题分析1.发现客人未付帐便离开餐厅时怎么办?2.突然停电怎么办?3.客人把餐具打碎在桌面上怎么办?4.当客人提出的问题自己不清楚难以回答时,怎么办?5.客人进餐前或进餐后没有离开餐厅前,突然有胃肠不适的感觉,怎么办?6.突然失火怎么办?7.如何预防客人偷拿东西(如菜谱,小餐具,金银器等)?8.客人说没钱结帐或钱不够时怎么办?9.客人投诉多收费怎么办?10.如果客人约你去吃夜宵怎么办?