深圳大学自考本科毕业论文题目:网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性姓名:专业:销售管理学院:经济学院准考证号码:手机号码：固定电话:邮箱地址：指导教师:2016年07月10日深圳大学自考本科毕业论文诚信声明本人郑重声明：所呈交的毕业论文（设计），题目《网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性》是本人在指导教师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式注明。除此之外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。本人完全意识到本声明的法律结果。毕业论文作者签名：日期：年月日目录TOC\o"1-6"一、引言PAGEREF_Toc262297406\h1二、服务与服务质量概述PAGEREF_Toc262297407\h1（一）服务的定义及特性1（二）服务质量3（三）购物网站服务质量3三、服务质量对顾客满意及忠诚度的重要性4（一）服务质量与顾客满意度的关系4（二）满意度影响顾客忠诚度5（三）影响服务质量的因素分析5四、如何在网络时代提高服务质量8（一）提高网站质量8（二）重视顾客信息的安全隐私8（三）增强服务的可靠性9（四）提供个性化服务9（五）赢得顾客忠诚的策略9【参考文献】11第PAGE\*MERGEFORMAT12页网络时代服务质量对顾客满意与忠诚度的重要性【摘要】21世纪是HYPERLINK"http://www.studa.net/network/"网络的时代，消费者网上购物将是时代HYPERLINK"http://www.studa.net/fazhan/"发展的必然趋势。在这种必然趋势的影响下很多传统型企业也已进军网络市场，在网络时代企业拥有忠诚顾客的数量将决定企业的生存与发展。本文从服务、服务质量概念入手，简析服务质量与顾客满意及忠诚度之间的关系，制定出企业提高服务质量增加顾客满意及忠诚度的营销策略，以利于企业更快更准地抓住市场机遇和捕捉市场机会，以迎接网络时代的挑战。【关键词】网上购物服务与服务质量顾客满意与忠诚一、引言HYPERLINK"http://un.wutongzi.com/adEnter.ashx?adId=10&uid=61&to=http%3a%2f%2fwww.lishiwuyu.com"在全球经济增长放缓，社会需求减弱，竞争日益激烈的今天，产品同质化现象严重，低价恶意竞争等普遍存在，所以客户服务工作将首当其冲，为企业挽救一部分失去的顾客。网络将渗透到当今社会、HYPERLINK"http://www.studa.net/Politics/"政治、HYPERLINK"http://www.studa.net/Economic/"经济及人们生活等各个领域。中国互联网络信息中心(CNNIC)在2016年6月发布的《2015年中国网络购物市场研究报告》中显示，截止2015年12月，我国网络购物用户规模达4.13亿，同比增加5183万，增长率为14.3%，高于6.1%的网民数量增长率。与此同时，我国手机网络购物用户规模达3.40亿，同比增长率为43.9%，手机网络购物的使用比例由42.4%提升至54.8%。2015年我国网络购物市场继续保持快速发展。当年度全国网络零售交易额达3.88万亿元，同比增长33.3%。当年度我国网络购物市场交易总次数达256亿次，年度人均交易次数62次。在中国互联网络信息中心(CNNIC)发布的第38次中国互联网络发展状况统计报告数据显示,截至2016年6月,我国网民规模达到7.10亿，上半年新增网民2132万人，增长率为3.1%。我国互联网普及率达到51.7%，与2015年底相比提高1.3个百分点，超过全球平均水平3.1个百分点，超过亚洲平均水平8.1个百分点[1]。与此同时，政府不断加强顶层设计，密集出台相关政策对网络购物的扶植和促进力度明显加大。随着政策措施、网络支付、物流配送等配套服务体系的进一步完善，网络购物的优势进一步凸显有力地推动了网络购物用户规模的高速增长。而随着网上购物的快速发展，也暴露了许多服务质量问题，本文从客户管理角度分析了服务质量与顾客满意及忠诚度之间的关系，从分析结论得出服务质量与顾客满意及忠诚度之间有着决定性的关系，并根据营销管理学提出如何在网络时代提高服务质量以增加顾客满意及忠诚度的营销策略，从而使企业获得来自虚拟市场的更多利益。二、服务与服务质量概述（一）服务的定义及特性HYPERLINK"http://baike.baidu.com/subview/1