H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度新杰客户服务手册()3月手册修改记录修订日期生效日期制定/修订内容摘要页数拟稿人审查人批准人3月21日3月21日52深圳新杰郭哲目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc"前言PAGEREF_Toc\h1HYPERLINK\l"_Toc"第一章客服人员基本要求PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"基本要求PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"职业素养要求PAGEREF_Toc\h2HYPERLINK\l"_Toc"第二章客户服务基本礼仪PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"电话礼仪PAGEREF_Toc\h5HYPERLINK\l"_Toc"邮件书写礼仪PAGEREF_Toc\h6HYPERLINK\l"_Toc"第三章出港客服工作职责与工作流程PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"第一节出港客服定义与工作范围PAGEREF_Toc\h8HYPERLINK\l"_Toc"第二节普通业务基本操作流程PAGEREF_Toc\h9HYPERLINK\l"_Toc"第三节索赔处理流程PAGEREF_Toc\h17HYPERLINK\l"_Toc"第四节特殊业务操作流程PAGEREF_Toc\h20HYPERLINK\l"_Toc"第五节报价管理流程PAGEREF_Toc\h23HYPERLINK\l"_Toc"第六节合同管理流程PAGEREF_Toc\h24HYPERLINK\l"_Toc"第七节签收单管理及应收账款回收流程PAGEREF_Toc\h25HYPERLINK\l"_Toc"第四章到港客服工作职责与工作流程PAGEREF_Toc\h29HYPERLINK\l"_Toc"第一节到港客服工作职责PAGEREF_Toc\h29HYPERLINK\l"_Toc"第二节到港客服基本工作流程PAGEREF_Toc\h29HYPERLINK\l"_Toc"第三节到港业务特殊流程指导PAGEREF_Toc\h46HYPERLINK\l"_Toc"第五章新杰客户服务业务基本知识PAGEREF_Toc\h48HYPERLINK\l"_Toc"第一节各类专有名词PAGEREF_Toc\h48HYPERLINK\l"_Toc"第二节网络结算知识PAGEREF_Toc\h49HYPERLINK\l"_Toc"第三节新杰网络责任划分与扣罚标准PAGEREF_Toc\h52前言随着经济全球化的进一步发展,物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何”留住老顾客,发展新顾客”是每个物流企业关注的问题,物流企业提供的客户服务水平是决定其竞争成败的关键。客户服务简称客服,它是指物流企业为促进其产品或服务的销售,发生在客户与物流企业之间的相互活动。广义上讲是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,运用先进的计算机网络技术,经过优化企业组织结构和业务流程,开展系统客户研究,提供优质的客户体验,进行富有意义的交流沟通,最终实现扩大客户市场、提高企业获利的活动与过程。在竞争日趋激烈的市场状况下,谁能与客户建立和保持长期稳定的合作关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求,为客户提供满意的产品和服务,谁就能迅速占领市场,提高市场份额,获得最大利润。据统计,流失客户减少5%,利润能够增加50%,因此,在物流系统的设计和运作中,客户服务是至关重要的环节。新杰集团作为传统的第三方物流服务提供商,专注于合约物流领域,客户服务尤为重要,良好的客户服务体系也是新杰集团的竞争优势之一。为客户提供优质的客户服务,离不开优秀的客户服务人员以及先进的管理制度。由此,新杰集团对客户服务制定了基本要求和规定。第一章客服人员基本要求物流企业是以服务客户为导向的企业,在为客户服务过程中,客服人员在整个物流业务操作过程中扮演着极为重要的角色,客服人员的服务质量也是物流体系的中坚力量。优质的客户服务不但是销售的售后工作延伸,更多时候也延伸到销售的售前环节。因此客服人员的职业能力和素养至关重要。客服工作人员要具备以下基本能力和素质:基本要求基本职业技能:完成订单咨询、订单处理、客户回访、营