商务专员工作守则及电话礼仪一、什么是商务专员？商务专员是做什么的？二、商务专员的工作性质（一）二、商务专员的工作性质（二）二、商务专员的工作性质（三）三、商务专员的工作特点四、商务专员的素质要求：五、商务专员的工作内容及知识，技能要求：案例：购销合同签订以后…六、商务礼仪六、商务礼仪六、商务礼仪六、商务礼仪六、商务礼仪六、商务礼仪—电话沟通六、商务礼仪—案例分析六、商务礼仪—案例分析六、商务礼仪—案例分析◇转接电话音乐响……女：喂！客：我找张副理。女：不在哦！你下次再打。客：可不可以帮我留话呢？女：我说过他不在嘛！我也不知道他什么时候进来。客：那你还是帮我留个话好吗？女：好啦！好啦！你等一下（拿纸声）（电话没按HOLD：一面咕哝，讨厌！不在就不在，留话又不一定看得到，真烦耶！）客：我姓陈，耳东陈，电话是5011234。女：这样就可以了。客：谢谢~啊？！女：（电话直接挂断）附录：电话应对礼仪错误示范（CASE3）◇电话铃声……女：喂！大吉你好。客：喂！大吉吗？你们卖给我的移动电话是怎么搞的？第三天就坏掉了！而且……（被打断）女：小姐，不要乱骂人好不好！我们这里又不是售后服务部！客：那你帮我转啊！女：（不说话，直接转）。◇转接声……服：喂！大吉你好。客：你是售后服务部吗？叫你们老板出来！服：小姐，我们老板不是随便可以出来的，你有什么事吗？客：喂！搞清楚，我花那么多钱，买你名牌，又是最贵的机种，用不到第三天就坏了，太离谱了……（被打断）服：小姐！那也不一定是我们机子的问题。客：你怎么知道？服：我只是说“不一定”，你别那么凶好不好。客：我凶？那你这是什么态度？对了！你叫什么名字？服：我姓李。客：好，李先生，那你告诉我，现在我要怎么做？服：送来修理啊！客：什么？我还得大老远跑一趟？费用呢？服：保证期限内应该不用钱。但如果你自己搞坏的，当然要付钱！客：我住在淡水，有没有比较近的维修点？服：使用手册上应该有吧！客：好，算了算了~算我倒霉，我想我这辈子我不会再买大吉的东西！（电话挂断）七、商务礼仪—电话接听流程接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自已的姓名；通话中尽可能的避免厌烦的神情和语调；要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方讲话未完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说：“对不起，打断一下”。通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。通话后应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。八、商务礼仪—转接电话流程转接电话，首先必须确认同事在办公室，并说：请您稍等。若同事不在，一定要询问是否需要留言或回电，并做好详细的电话记录，同事回来后，立即转告并督促回电。(不要随便将同事的手机号码告知别人)谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。不要忘了说再见。八、商务礼仪—电话留言流程八、商务礼仪—电话留言礼仪九、电话礼仪：接听电话技巧接听电话对话比较十、电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中表达全面、简明扼要；需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；交谈中如有事情需处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言,留下联系方式和自己的姓名、单位名称；记住委托人姓名,致谢。切忌一边吃东西,一边讲话谢谢！