【安装服务手册】寄语柯拉尼自2009年成立以来，一直以“尊重员工，服务客户”为企业宗旨；以“服务是核心，质量是生命”为企业方针；以“以客户为中心，以服务为己任”为服务理念；不断地寻求和优化服务平台、拓展服务渠道，真正为实现柯拉尼以客户满意为导向的企业愿景“成为世界级的家居整体解决方案供应商”而努力！客户服务部所有员工，尤其是我们服务在一线的安装人员更要牢记：用心沟通真诚服务换位思考客户至上他（她）---柯拉尼客户，将永远是我们追求满意，提供服务的上帝！严格要求自己，律己律行，真正做到：服务行为好，安装操作能；讲文明树新风，知礼节技艺精！序言目的规范安装服务行为，树立员工良好的精神风貌。适用范围本手册适用于客户服务部综合安装人员及司机人员，任何违反《安装服务手册》的行为，都可能给公司利益造成损失，都是公司所不允许的。使用说明3.1本手册规定了“以客户安装服务”的基本行为准则，并附有重要安装常识，是员工上岗前必须学习的内容之一。员工在离职时须交回本手册，禁止私自转借送与他人。3.2本手册由综合安装处负责制定和解释，任何员工发现有违反《安装服务手册》的行为，均会给以相应的处罚。3.3本手册未作详述的规章制度，请参照公司相关文件。目录安装人员服务规范………………………………………………………………………1安装前的准备工作………………………………………………………………………3产品的装卸与运输…………………………………………………………………………5安装服务细节…………………………………………………………………………..6橱柜安装操作规范…………………………………………………………………………8内门安装操作规范………………………………………………………………………..12卫浴安装操作规范………………………………………………………………………..18家具安装操作规范………………………………………………………………………..26安装人员的奖罚条例……………………………………………………………………31第十章司机管理制度…………………………………………………………………………33第一章安装人员服务规范安装人员必须提前一天联系客户约定上门服务时间，电话联系时，必须先说：“您好，我是柯拉尼客服**产品的安装人员”，然后再说要了解的内容，结束语“谢谢您的合作，明天我们将会按时上门进行安装服务，再见”；禁止不约时间，不告知上门服务时间，打电话不报姓名，不打招呼。无法按照约定时间到达时，应提前30分钟告知客户，并诚恳致歉，适当简要的说明原因，并告知客户准确到达的时间；第三次延误时，请核定并保证一个准确说辞通知调度，由调度协调客户再次预约时间。禁止：提前不打电话，不道歉，二次迟到。安装人员穿工作服，佩戴胸卡，仪容整洁。禁止：不穿工作服，不佩戴胸卡，仪容不整洁。送货到客户家门前，敲门后应退后一步等待开门；敲门要轻，连续轻敲3下即可，不能急促猛敲，有门铃的要先按门铃；客户开门后，须和客户保持适当的距离，主动出示胸卡，核对客户身份，说明来意。禁止：不注意距离，不主动介绍自己，使用方言交谈。进门时要征得客户的同意，在客户的引导下进入施工现场，且必须穿上鞋套。禁止：直接闯入客户家，或进入房间不穿鞋套（客户要求除外）查看施工现场基础设施情况，如有问题，提前与客户沟通，提出处理意见，经客户同意后，进行安装。禁止：不征求客户意见直接进行安装。放置工具和产品前，必须打扫施工现场卫生，铺上保护膜保护底面，确定产品和工具安放位置，如需要占用其他房间，须征询客户的意见，经客户同意后方可安全放置。禁止：不保护现场设施，不征求客户意见，随处乱放。安装前，请客户打开包装按合同产品清单和质量要求对产品进行检验，确认无误后按照设计图纸和施工方案进行安装。禁止：不经多客户检验直接进行安装。安装之前，必须对照施工图纸进行复尺并向客户咨询现场设施情况，主动提出产品施工的条件，如：水管，线路的走向，墙体承重情况等。禁止：现场不复尺，不与客户沟通直接安装。安装过程中，不得擅自使用客户家里的设施，如确实需要使用时，不需事先征得客户的同意。禁止：不征求客户意见，随便使用客户家里的物品或设施。客户提出的安装需求与公司规定的安装规范不符时，应向客户耐心解释可能出现的不良后果，如客户坚持更改安装，需让客户在安装清单上签字确认，方可实施安装。禁止：不考虑安装后果，不提醒客户，直接实施改装。安装过程中，安装人员之间或与客户有意见分歧时不得相互争吵，与客户交谈时，尽量用