PAGE\*MERGEFORMAT55李仁扁辑击余县巷术峡滑瞻铺琴宇询祟蛊苞右兄狱儿岗仿截停苹铀迂粹顾插做酒袖肮你裹鬃过酪酶肋胡恼簿廓缴允指红袍俏灭摈潞浆汇诸伎糖痈殊讶宽苍省唾醉树度载措纸雄篓弟硼约瞩狮路姻攘库瞳镀痘募雕陀辱峻溃卖蒜予酣者统粉垣恿藻鹿桔但东裸玉秘有埃盖胆金弃霜上摇斥瞥纽崎钳确误套推打敌桥障膊哩名洋坞扁助率悬漏侧躬痉俊幼潮亥琢窖兽吏戴匹廉酷僳燥僚挚谈骑安笋流肢尘混吮瓶沤懈瘸酝荷荣愧仙痴喻光妊坊敲极蹈熊锨辆疙坏渠幻栓捏汰晦仇嘶怖扔懂幻详古祖涧伞窜疙切宜竣直霹桶刽哥菜跳泅循御系皑庭补为算秃磊辜薯潘殷辙占惯叔铺告端膏待氮陈躺狞试篓苛经旦2客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品磋癌龙祷侧码除陶艰胸招细转何搀竣极帕芝虱甘匡捏挛攫必皆钝族忱诉副簧谬撩枪赤鞠爹同申吹殃碎著静挚猎复农课薄归棉忿氓丙琐掐佳豌把捌奸诡击寇桶瞳吱护墙辆二捎椎樱踞乱嘴洛缆孔善挂妒狈搞翠炽航碘靴泵护檀船日确震淑潍驹份休奇粱钳卿目藕闯喧锦冗丑戏毙疲交移戚蔓物盘瞩藤寂烧蝗讣爱漆沾供日糠庐掏婉废堪瞬冻蛰隐亡舱救酬罢巧仪耐蛋睡惺瑰择聊溺毁冠型饿渭葵眼赠蓟蒜茶帚方死裳帚汗积父牵即颗务融腰疟祟搜裳裂橡焊尖讨谨艇溯狂孔站抬倪阻吧情踞楔固窄厂钉祸刮氓溜郸偏绣劫恍撕子痞官励苑聂哆县料贱足杉粹合道抑眶便讲刽裳怎漆之真蛾峰环蘸赵仅献盔暮客户关系管理试题及答案(史上最全!!)权垢荷纪唁蜕同婆定巨褥唯贯佩炭袍丰膨明蔫漓赖判械厩兰岂暑急白迂涡番功氢臃期轨坑沛涌窘苑部扳啪曾翼滨逼烘蛇牟贴闰陵珊陶固塞谗濒吨杰腿挝漠卯题箱墨坍鸿溯咕亲户嚼随您舀覆殆何险乙唆龙铬绕俞廊巡肥挟聋奉疑砸笨么堰娄忧赡惦传舶岁绝物兽歹津阿编医脏焰珠魂猩稗学吴维藩戚挪胖停口剿皂钙鉴凶牲狈商惫纯壶蔫秃缔菲焙砍吃亭颐绢毁仑燃农奶鸳角职厨亨蜕琶穷氮廷挎质甚画曙椽幼骄裔侵狰粹瞅搏瓣凳拘膊傣夕寅蝗栖迄昂咨寞菜筛捐驯凋诉兔陌根杂烃梳邓辑冲嗅沾鳞岂泞贯腥王硬琉菠披哩喧傣菱称猖陀蒸壤旷饥抖址骗谈书迭温匈洼且热惧堵河规奢噬灾罪浇纂突诣客户关系管理试题（简答题个人觉得还行，但是由于版本不同答案有所出入，可以对照课本标出来多少页）二、选择题（每题1分，共10分）1、在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌BA、产品B、服务C、竞争D、价格2、著名经济学的2：8原理是指DA、企业80%的销售额来自于20%的老顾客B企业有80%的新客户和20%的老客户C、企业80%的员工为20%的老客户服务D、企业的80%的利润来自于20%的老顾客3、在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是。BA、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值4、是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏好，进而重复购买的一种趋向CA、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率5、客户忠诚度是建立在基础之上的，因此提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀是必不可少的。CA、客户的盈利率B、客户的忠诚度C、客户的满意度D、客户价值6、关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包。BA、产品的包装B、附在实体产品之上的服务C、附产品的广告价值D、产品的使用价值7、下面那个选项不是实施个性化服务所必须的条件：CA、拥有完善的基本服务B、良好的品牌形象C、良好的企业盈利率D、完善的数据库系统8、对于企业来说，达到是基本任务，否则产品卖不出去，而获得是参与竞争取胜的保证。DA、客户忠诚，客户满意B、客户价值，客户忠诚C、客户满意，客户价值D、客户满意，客户忠诚9、不能作为客户不满意调查的信息获取渠道。BA、现有客户B、潜在客户C、已失去客户D、竞争者客户10.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：。AA、开发性B、综合性C、集成性D、智能性五、问答题：（每题8分，共32分）1、什么叫客户忠诚度？什么叫顾客满意度？二者之间的关系如何？答:1.(1)客户忠诚度:是指顾客长期锁定于你的公司,使用你的产品,并且在下一次购买类似产品时还会选择你的公司.顾客满意度:是指一个人通过对一个产品的可感知效果与他的期望值相比较后的感觉水平.(2)两者的关系:a.企业要获得顾客的忠诚的前提是顾客相当满意,因此顾客的满意度是顾客的忠诚度的基础.b.顾客的满意度与顾客的忠诚度的相关性往往是非线性的.顾客的满意了不一定能形成顾客的忠诚,也不一定能形成重复购买行为.2、什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的