物业客服部工作计划物业客服部工作计划1一、建立客户服务中心网上沟通渠道现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。在xx总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。二、建立客服平台1.成立客户监督委员会。由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。行使或者义务行使对xx服务监督职能；2.建立质量检查制度。改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）；3.搞好客服前台服务；4.协调处理顾客投诉；5.搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见；6.建立客户档案；7.搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。三、继续做好物管中心的xx管理、xxx部分工作和xx继续做好与xx中心的有效维修客户服务。四、机构建设1.成立xx总公司客户服务中心：目前客户服务部隶属于xx中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我单位xx服务业做大做强提供机构上的支持。成立总公司下属的客服中心，便于全面协调服务。2.人员编制至少x人：要搞好客户服务，只有xx一人是不行的，要改变以前客户服务部只有一人的不正常状态，大学生来了又走。人力资源不低于x人的编制，工作人员最好具有xx学历，有利于客服机构框架的建立和稳健运行，改变顾此失彼的现状，便于逐步建立规范和完善客服工作。五、经费预算往年客户服务部一般办公费开支在物管中心，黑板报等大一点的开支由动力部支付。根据目前情况，有些基础工作还要进行，日常工作也有所开支，不造预算可能没有经费，按照节约的原则，编造经费预算xxx元∕月，全年公务经费xxx元。客服中心是按照现代企业服务的运行需要设置的，这正是当年总公司设立客户服务部的正确性所在。有了顾客满意就可能有市场，有了顾客满意就可能树立品牌和顾客的支付。客服中心其工作内涵可能与总公司办公室和人力资源（质量管理）部有交叉关系，但是，客服中心主要服务对象是顾客，以顾客满意为焦点，是业务部门而不是管理部门。今后xx物业服务如果能够xx成功，客服中心可以采取“xx小区”的模式。物业客服部工作计划2一、客服部物业前期接管工作职责：1.与开发商签订《物业管理委托合同》。2.与开发商资料交接，办理业主入住，配合工程接管验收。3.在项目经理的安排下，协助开发相关部门完成备案及业主对物业服务的咨询事宜。4.编制接管、入住所需资料清单，报项目经理审批。5.配合项目经理完成物业用房选址、装修、办公室布置及办公用品采购等工作。6.依据项目《物业接管验收计划》，落实相关物业验收的标准、方法和日程安排。7.协助项目经理与开发沟通，初步建立业主联系清单。8.结合项目实际情况汇总交接资料，并配合工程部进行钥匙、资料等接管验收。9.对交接验收存在的问题汇总，提交项目经理。10.依据开发商的入住通知时间，配合公司财务计算物业费、供暖费、垃圾消纳费等应收及代收代缴费用。11.依据入住时间协助公司做好，入驻现场的布置及相关资料的印制工作。12.熟悉周边环境、小区布局，熟知业主手册、物业协议中的内容。13.完成业主入住时签约、资料钥匙的发放工作。解答业主对物业的疑问。14.完成上级领导交办的其他事宜。二、各部门共同汇编的文件：⑴．《房屋使用、管理、维修公约》⑵．《房屋质量保证书》⑶．《房屋使用说明书》⑷．《房屋交付（入住）通知》⑸．《入伙授权书》⑹．《业主（使用人）服务指南》⑺．《装修管理规定》⑻．《办理装修流程说明》⑼．《治安、消防协议书》⑽．《二次装修施工区域治安、消防承诺书》⑾．《二次装修协议书》⑿．《业主联络资料登记表》⒀．《收楼须知》⒁．《物业管理费收费标准》⒂．《公约承诺书》备注：《房屋使用、管理、维修公约》编制后需经开发商确认，并到北京市居住小区管理办公室进行备案，备案生效后执行。建议：《公约承诺书》与《治安、消防协议书》可装订成一册（一式三份），在业主收楼时发给业主，由业主签字（盖章）认可、执行；《公约》、《房屋质量保证书》、《房屋使用说明书》、《业主（使用人）服务指南》、《装修管理规定》、《办理装修流程说明》可合装成一册，作为业主收楼时的《用户手册》。同时，在《用户手册》正文内容前增加：“总经理致三、管业部前期阶段编制的文件、规定，以及需要在前期办理的事宜1.制订《物业管理收费标准明细》：物业管理费（押金）、车位费（押金）、租线费（押金）、装修管理费（押金）。2.制订《业主（使用人）收楼流程》，建立“缴款通知单”、“工程返修单”、“返修工程验收单”、“钥匙交接表”、“备用钥匙封存表”、“业主签到表”、“业主档案”，并告知此流程中涉及的部门。3.制定《业主（使用人）二次装修管理流程》，建立“业主（使用人）装修施工申请表”、“装修审批单