资料内容仅供您学习参考，如有不当之处，请联系改正或者删除。终端导购管理手册本培训资料只供导购内部使用,由各专柜柜长保管,请各同事严格遵守第一章导购员的具体工作事项一、导购员的9大工作事项1、准备营业(1)营业前的个人准备,a.着装准备:导购员要依照着装规定检查自身穿着是否得体。b.仪容和举止准备:导购员在营业前要做好迎接顾客的准备,如面部妆容、迎客姿势等。(2)营业前的工作准备:a.检查销售商品b.清理所销售的商品c.清理营业环境d.摆放助销用品2、吸引与接触顾客a.吸引顾客:导购员应知道如何经过商品陈列来吸引顾客注意,知道商品陈列的原则、成列方式和技巧。b.了解顾客:导购员在购买商品过程中的心理变化,分析顾客类型,知道不同顾客客的消费习惯和消费方式的差异c.初步接触顾客:做好迎接顾客的准备,知道如何吸引顾客的目光,把握初步接触顾客的时机,学会使用不同的迎接方法和技巧与顾客建立初步关系3、商品推介a.商品解说:掌握解说商品的方法与技巧,分析并充分了解商品,最好把商品的知识编写成生动的解说词,运用数据等方式提高商品解说的可信度,增强顾客的购买欲望。b.现场演示:邀请顾客参与,抓住商品的卖点,增强顾客对产品的了解。减少顾客的购买顾虑。c.商品推介:了解在商品推介过程中的常见错误,避免发生在自己身上。4、处理异议a.了解顾客异议:遇到顾客提出异议时,导购员应先分析顾客产生异议的原因,辨别顾客意义的真伪并选择合适的处理方法。b.处理顾客异议:妥善处理顾客的异议,消除顾客的购买障碍,预防顾客产生新的异议。5、促成交易a.激发顾客购买欲望b.达成交易6、成交与顾客服务:a.交易达成:当顾客表示出愿意购买意向后,导购因做好以下4项工作:再次确认购买,安排顾客付款与收银,进行附加销售,对产品进行清点与包装。b.售后服务:按排相关人员,做好售后服务,赢得顾客的信任。c.欢送顾客,对买到产品的顾客要做好欢送工作,对没有买产品的顾客,不能怠慢,要热情相送,培养自己的潜在顾客d.解决顾客的问题:处理好顾客的抱怨、投诉、退换货工作。化解客户的怨气,尽量消除顾客的不满情绪7、信息收集与分析a.信息收集:顾客的相关信息,竞争者的相关信息,卖场对公司的品牌信息,卖场的销售和库存信息等。b.信息分析:同类产品品牌信息分析,竞争品牌活动分析,顾客购买分析及本品牌商品信息分析。8、交接班及异常处理a.交接班:清点商品,清点货款,填写各项报表。b.异常处理:培养自己的应变能力。9、结束营业a.检查货品:清点商品,清点货款,填写各项报表。b.工作总结:填写各项报表c.扫尾工作:检查安全措施,写好留言。第二节导购员应了解的8项知识1、了解企业文化2、了解行业知识及常见术语3、了解要销售的商品4、了解竞争企业及商品5、了解现场售点知识6、了解导购工作规范(1)语言规范导购员的语言的基本要求:a.多用请求式语气,尽量避免使用命令式语气。b.少用否定句,多用肯定句。c.言辞应生动。d.语气应委婉e.话语应简洁专业、突出重点。不同场景下导购员的文明用语。场景礼貌用语迎接顾客欢迎、欢迎光临、您好等接受顾客的吩咐明白了,请您稍等、清楚了,请放心等不能立即接待顾客请您稍等、麻烦您稍等一下、我马上就来等对待在等待的顾客对不起,请您久等了、不好意思,让您等候多时了等对顾客表示感谢谢谢您,谢谢您的帮助,谢谢您的配合等打扰顾客或给顾客带来的麻烦对不起,实在对不起,打扰了,给您添麻烦了等由于自己的失误给顾客带来的不便对不起,实在抱歉等当顾客致歉时没有关系,没关系,算不了什么等当顾客致谢时时请别客气,不用客气,很高兴为您服务,这是我应该做的等当要打断顾客的谈话时对不起,我能够占用一下您的时间吗,对不起,打断您一下了等没有听清楚顾客说什么对不起,我没听清,请重复一遍好吗等送顾客走时再见,欢迎您下次再来,再见,请走好等(2)行为规范:1、站姿正确的站姿:平稳、大方、优雅a.头部抬起,面部朝向正前方,双眼平视,下颌微微内收,颈部挺直。b.双肩放松,呼吸自然,腰部挺直,双臂自然下垂,虎口向前,手指微屈。c.脚跟合拢,脚尖自然分开呈30度角。d.严禁双手叉腰,双臂抱于胸前或对着顾客打哈欠,伸懒腰,盯着顾客上下打量。不同情况下的站姿要求:恭候顾客a.双脚可适度分开,相互交替放松,也可踮起一只脚的脚尖b.肩、臂自然放松,手不要随意摆动,放松交叉于身前c.上身挺直,目视前方,顾客光临要微笑行礼d.头不要晃动,下巴避免向前伸出接待顾客a.头部可微微向顾客,一定要保持微笑b.手臂能够持物,也可自然下垂c.双脚站呈”丁字步”,双膝靠拢