客户服务管理制度客户服务管理制度在社会一步步向前发展的今天，接触到制度的地方越来越多，制度泛指以规则或运作模式，规范个体行动的一种社会结构。这些规则蕴含着社会的价值，其运行表彰着一个社会的秩序。那么你真正懂得怎么制定制度吗？以下是小编收集整理的客户服务管理制度，希望对大家有所帮助。客户服务管理制度1为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。一、服务大厅管理营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周四、周五由负责证卡办理的营业员值班；1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设置醒目，摆放整齐；3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性；4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全；6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭；二、服务纪律1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌；3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与；4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；5、营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录；6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑；8、营业员严禁泄露客户资料；9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人；10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；三、服务规范营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。1、问候每一位客户，了解客户的'需求。要做到来有迎声，走有送声；2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话；3、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；5、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突；8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境；9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户；10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷；11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢。客户服务管理制度21、抄表员必须严格按照《进入客户室内工作准则》和《抄表作业指导书》进行操作。2、抄表员要掌握客户燃气表的表型、表号、使用年限，燃气表左（右）进向等相关信息。3、抄录的燃气表数据要真实准确，杜绝错抄、估抄、漏抄。商业客户抄表数据包括基表读数、累计用气量、表内存量。4、月抄见率必须达到100%；居民户燃气表每月查抄一次，月抄见率必须达到≥98%；居民户内挂燃气表每季查抄一次，抄见率必须达到≥70%。5、按规定的抄表时间定期抄表，商业客户抄表时间定为每月22日至23日。6、抄表记录单应字迹清楚、数字准确，及时录入客户抄表电子档案。7、按时填报抄表日报表，月底对抄表资料进行汇总、数据分析，拿出详实、可靠的报告。发现燃气表快、慢、失灵等异常情况及时上报。8、认真保管好抄表记录单，无丢失或丢页，保持抄表记录单整洁。9、对欠费客户要及时进行催缴。10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的'个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。客户服务管理制度