成为沟通高手一、什么是沟通——沟通的定义一、什么是沟通——沟通的定义沟通漏斗(信息递减)一、什么是沟通——沟通的过程一、什么是沟通——沟通的过程一、什么是沟通——沟通的过程一、什么是沟通——沟通的目的一、什么是沟通——沟通的目的一、什么是沟通——沟通的目的一、什么是沟通——沟通的目的一、什么是沟通——沟通的重要性一、什么是沟通——沟通的重要性一、什么是沟通——沟通的重要性一、什么是沟通——沟通的重要性章节测试一、什么是沟通一、什么是沟通一、什么是沟通二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态二、了解你的沟通——了解自己目前的沟通状态二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因二、了解你的沟通——找出自己沟通不成功的原因二、了解你的沟通在学习如何消除沟通障碍之前，首先让我们进一步了解沟通障碍有哪些？下面我们借用可能发生在好又多的情景，来由“传递者”以及“接收者”的角度来了解沟通障碍一个多小时后，员工终于完成了面包的制作课长回来一看，说：“哇，怎么这么多羊角面包！搞什么！不是让你做牛油面包吗？”语意模糊、主题不明、语速过快都阻碍了接收者的理解。传递者也未确认接收者是否理解。因此,我们把这种障碍叫——信息理解障碍思考73855法则信息的理解与判断的依据小帖士:一人念一人写下列诗不看只听的后果:听，是一种能力。主持人问：小朋友，你长大了做什么？小朋友答：飞机驾驶员。主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但只有一个降落伞，你怎么办？小朋友答：让旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。场后工作人员问：小朋友，刚才你为什么要哭？影响倾听的三大要素不良的倾听习惯使用情绪化的言辞急于下结论不要求对方阐明不明确之处显得不耐心思想开小差注意力分散假装注意力很集中回避眼神交流双眉紧蹙神情茫然，姿势僵硬不停地抬腕看表等有效倾听的九个原则6个最关键的问题<5W1H>恰当的提问通过询问：寻找线索，挖掘细节，以构成清晰的图画。确定讲话者的参照系统，以及需求、希望和担心。询问的两种基本形式“陈总，你的事业这么成功，能不能谈一谈当初是怎么创业的？”“王先生，你的生活非常潇洒，平时常做何遣？”“李老板，你在提高工作效率方面有哪些经验？”“郭大姐，现在孩子上学压力大，请教一下，你是怎么帮助女儿处理学习和业余爱好的矛盾的？”业：“陈先生，你爱你的家人吗？”客：“爱”。业：“有多爱?”客：……业：“你是否为你爱的家人准备了安全的计划？刘太太，天下做母亲的哪有不疼爱自己孩子的，您说是吗？”开放式问题的益处——关心的：“李小姐，你有没有想过一个小孩从幼儿园到大学毕业需要花多少教育费用？”“王老板，随着国家医疗制度改革的推行，你最担心的将会是什么？——请教的：“陈先生，能否请教一下，在目前的经济形势下，选择什么样的投资比较合适？“——了解的：“张先生，你知道目前国内最好的，最实用的保险是什么吗？让我来给您介绍一下。”你认为如何？你觉得怎么样？能不能请教你一个问题？你知道为什么吗？不知道------业务员：“象你这种情况，不知道你有没有买保险？”客：“已经买过了。“业：“那很好！代表你的保险观念一定很好，不知道你买的是什么保险？“客：“好象是养老保险。“业：“那很好，是这样子的，现代人买保险都比较重视医疗险与重大疾病险。（取出展示资料）……业：“陈先生，我这里有一份计划书，不知道你要不要参考一下？（取出计划书。）(1)看到的未必是真实的看着黑点身体前后移动1、留心捕捉脸部表情2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号一种不愉快的表情表示出客户感到不高兴。他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。这位客户举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种对抗态度。这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感兴趣。客户可能会找借口，如“我忘了”、“这不是我的责任”等等。客户严重不满。客户可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起争论。客户冲动，严重不满三种话千万说不得：说话三注意沟通的步骤沟通的原则沟通中处理人际关系的三大原则沟通的方向与上司沟通的7个技巧与上司沟通的7个技巧与上司沟通的7个技巧与上司沟通的7个技巧与上级沟通的技巧平行沟通技巧上对下沟通技巧7、人际风格与沟通技巧工作方式...工作方式...工作方式...工作方式...沟通要懂得八大人性：有效沟通在于“五换”有效的沟通:从我做起，共建亲情文化从我做起，共建亲情文化从我做起，共建亲情文化盯着别人的缺点不放从我做起，共建亲情文化问问对方有什么困难从