山东管理学院本科毕业论文PAGE\*MERGEFORMAT25第1章绪论1.1研究背景伴随着国人的经济收入以及对生活水平要求的提高，加上经济全球化，中国的国际知名度的提升，旅游业作为一项综合性产业，也受到各国的重视，尤其作为五千年文化以及自然风光优美的中国，其旅游业也成为增加国民收入重要产业，因此中国的度假酒店的地位也再度提升。2019是建国70周年，也是全面建成小康社会的关键之年，我国社会的主要矛盾，要求我们必须必须在继续推动发展的基础上着力解决好发展的不平衡不充分问题，近年来，近年来中国旅游市场保持较快增长速度，2018年我国旅游消费持续增长，全年国内旅游人数预计达55.4亿人次，随着我国居民人均收入及支配的水平提高，旅游在我国逐渐成为常态化消费，2018年人均出游次数达4次，并且我国国内旅游市场保持10%的增速，2018年全年国内旅游人数达55.4亿人次，同比增长10.8%，我国已经进入大众旅游的时代。因此对度假酒店的服务要求也越来越高，与此同时要提高企业竞争力，以此在激烈的竞争中得以生存。维笙雪野度假酒店也是旅游区酒店的其中一员，有其诸多的优势，但也存在产品更新不及时、营销体系建设不健全等问题，本文以维笙雪野度假酒店为研究对象，试图通过对度假酒店科学细致的分析，找出度假酒店在经营管理方面，特别是在营销策略方面的一些问题，如度假酒店在营销工作上不够细致深入，营销策略的实施缺乏多样化，对客户的忠诚度上关注力不够，对客户利益重视程度不够，营销人员与客户关系认识深度欠缺。并提出针对性的营销策略，期望通过这些策略在维笙雪野度假酒店酒店的运用及实践，为度假酒店下步的经营管理，特别是营销实践工作有一定的指导意义，同时也为度假酒店行业的营销策略制订以及提高经营管理水平提供一定的参考价值。1.2国内外研究现状菲利普.科特勒（PhilipKotler）对服务的定义如下：“服务是一方向另一方提供过的、基本上无形的任何活动或作业，结果不会导致任何所有权的产生。而且服务可能与某种有形产品联系在一起，也可以毫无关联。”[1]酒店行业营销工作就是典型的服务营销工作，是将酒店提供的服务，酒店的所有权没有转移到消费者手中，只是为消费者提供了住宿、餐饮、一系列服务。服务营销7P理论由布姆斯（B.Booms和比特纳（M.Bitner）基于4P（产品，价格渠道，营销）理论的增加了三个“服务性的P”，即：人员（People）、服务过程（Process）和有形展示（Physicalevidence），于1981年提出的。[2]现在有一种更为受到大家普遍接受的定义是由营销大师格洛鲁斯和卡尔.阿尔布雷克特（Karl.Albrecht)提出的：“服务营销管理的核心是服务质量。”[3]因为服务存在较大差异性，并且服务方和被服务方的感知存在差异，直接导致了服务质量的差异，就要实施服务质量管理，提高客户满意度，降低投诉率。基于此观点服务质量和消费者关系首先作为管理对象解释。格洛鲁斯（1982）等人认为服务营销管理的最初定义是建立在服务管理的视角之上的，但这个定义实际上没有体现出市场理论研究上的共性和企业管理战略上的考虑，没有将管理科学和服务管理区分开来。[4]酒店行业的营销工作也不局限于4P理论，更多的在于人员策略的制定，在服务过程上也可以找到更多的方法策略，在有形展示方面，也为差异化营销提空间。[5]我国大量的学者在服务营销理论不断发展的基础上针对酒店这一具体领域不断的深入，在研究上取得了很大的进步，产生了大量特色的理论和可观的时间成果。刘勇（2014）在研究中指出，当前社会酒店行业的竞争日趋激烈，酒店的管理者必须要对内重视酒店内部的服务质量和人员培养，对外要实施精准定位和利用科学规范的经营理念来对进行全方位的管理[6]；李萍（2015）从酒店顾客的个性需求角度出发，得出酒店营销的关键在于准确把握消费者需求，在此基础上加强酒店文化的建设，这样才能带动酒店业整体的发展[7]；廉梦娜（2015）聚焦于酒店市场定位和营销策略的选择之间的关系，得出酒店要将自己的核心品牌价值进行推广，最好的方法是进行集中化营销策略的结论。她同时还指出，针对消费者需求层次不一的特点，采取无差别营销策略是最好的选择[8]；余华（2015）运用具体的案例分析后指出：酒店在营销过程中关于服务理念的提升，不仅要提供基于酒店基础设施的基本服务，更要提供在服务环节中的附加服务[9]；向梅（2016）将研究的对象集中在酒店的服务营销管理体系和酒店绩效之间的关系上，通过市场绩效和财务绩效以及客户关系和关系绩效的理论出发，得出酒店的服务营销体系完善程度与酒店绩效之间正相关[10]；龚梦颖（2017）从顾客价值的角度对酒店服务营销进行分析，分析指出顾客对于酒店的信任是酒店服务营销的最终目的,