售楼部工作制度一、销售现场管理架构二、岗位职责三、售楼部日常管理规范四、售楼部行为规范五、仪容、仪表规范六、工装管理制度七、行为举止规范八、工作态度十七、售楼部销售管理办法十八、客户特殊申请管理办法十九、销售管理流程销售现场管理架构岗位职责售楼经理综合管理◇保持售楼部、样板房的整洁，发现问题及时安排清洁人员或值班售楼人员清理。◇监督售楼人员的工作规范、行为规范，发现不足及时纠正，对情节严重的给予相应处罚。◇负责对现场销售工具及销售资料的管理，发现损坏及存量不足及时报相关部门处理。制定销售计划：◇根据年度、季度销售计划任务每月月底预先编制售楼部下一月（或季度）销售目标，并及时上报公司，落实阶段售楼部销售目标。培训◇制定阶段售楼部培训计划，并与销售总监商讨并形成最终培训计划。◇实施日常培训，及时针对日常销售中的疑难问题组织培训，不断提高售楼员的销售技巧及专业素质，同时鼓舞售楼员士气，形成销售能力强凝聚力大的销售团队，创造最佳销售业绩。促成◇成交促成，随时掌握售楼部意向客户情况，协助售楼员对意向客户进行分析，提出成交建议或直接促成。◇签约促成，签订正式合同时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利签约；或就客户的合同条款问题提供解决建议，征得公司同意后，促使客户签约。◇交楼促成，交楼时，现场帮助售楼员解决客户关心犹疑的问题，让客户顺利收楼，或就客户问题提供解决建议，并按相关流程上报开发公司项目经理，征得同意后，促使客户收楼。销控◇对整体房源销售进行总控，作好售前、售后的审核、校对、记录及通告工作，每当房源有变动时须第一时间内将最新的信息告知售楼部销售人员、现场销售主管、财务人员等。◇每天下班前与现场销售人员、财务人员统一核对销控。销售数据审核、上报◇对销售主管当天成交情况的统计结果进行审核，并及时汇报公司。◇对销售主管每周成交情况的书面报表进行确认，并及时汇报公司。◇配合销售主管对每月成交情况进行详细统计，并形成统计报表以书面形式上报销管部。处理投诉◇处理客户投诉时，须第一时间将投诉的负面影响降到最低，并悉心倾听客户意见并详细记录。轻微投诉争取现场解决；重大投诉须按相关流程将记录内容及处理建议上报开发公司项目经理，取得处理意见后，及时告知客户并协助解决。◇处理售楼员内部投诉，轻微投诉现场解决；重大投诉上报代理公司。阶段总结◇广告效果分析：对每期广告效果组织售楼部进行分析，总结客户最关心的问题及市场对广告内容的反馈意见，提出下阶段促销政策及广告投放建议。◇月度销售总结：每月月底对当月销售、签约、工程进度、培训、广告、投诉等问题进行详细总结分析，并对下一个月的工作提出建议。◇促销效果分析总结：对开盘活动、促销活动、样板房开放活动、展销会等促销效果分析总结，并提出相关建议。沟通协调◇外部：与现场工作人员做好销售、收款、现场形象管理监控等方面的配合及沟通协调工作，同时与施工单位、物业管理公司、银行、房管局等项目协作单位部门保持良好沟通，推进项目顺利发展。◇内部：与公司的营销部、市场部、财务部、行政部等部门保持高效沟通，做好上传下达工作，充分协调售楼员之间关系。工作例会◇主持售楼部的每天工作例会；◇参加公司工作例会。绩效面谈◇每月对售楼员进行绩效面谈，及时发现问题、解决问题。审批◇对售楼人员的轮休变更、请/休假进行审批并上报公司。◇对售楼人员离职申请进行审批并上报公司。◇对售楼人员晋级申请进行审批并上报公司。◇对不称职的售楼人员提出辞退及处罚意见。◇对客户提出的特殊申请进行审批并上报公司。控制费用◇控制售楼部办公用品费用，节约开支。协议及合同审核◇负责审核售楼人员与客户签定的各类协议及合同，经审核无误后方可上交财务人员或销售部。资料保管◇负责对销售现场的客户、销售、信息、财务单据（复印件）、合同文件等资料及数据进行分类归档管理，并将具体工作及责任分工落实。◇建立各分类电子文档。协助催款◇销售经理每月负责将本月欠款做催款计划，及时催缴欠款。销售总结◇杜绝各种不良习气及损害公司和消费者利益的行为发生。分解销售任务◇每月月初根据销售经理与公司制定的销售任务，将当月销售任务分解落实到各售楼员。日常考勤◇安排销售员的轮休，每天对售楼部员工的出勤情况进行登记。接待安排及管理◇正常情况下，安排售楼员按排轮顺序轮流接待客户。◇特殊情况下，老客户来访时，前期跟进的售楼员不在场，则安排相关售楼员予以接待。◇对销售秩序进行监控管理。工作例会◇每天下班前，协助销售经理组织全体售楼部员工召开例会，并做好详细的例会记录，及时对例会中的问题进行跟进。统计安排◇安排售楼