物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业服务部接待业主来访与投诉工作制度【物业管理经验分享】物业服务部接待业主来访与投诉工作制度随着居民生活水平的不断提高，居民对居住小区的物业管理服务需求也日益多样化，这使得物业管理的难度不断加大，投诉事件的发生也日趋频繁。而业主投诉处理时物业管理的基础和核心，是物业管理永远值得关注的问题。为加强本单位与业主间的联系，及时为业主和住户排忧解难，提高工作效率和社会效益，特建立如下接待来访投诉工作制度。一、业主来访与投诉的接待1.宣传来访或投诉的办公地点、电话，让业主和住户来访或投诉无后顾之忧，并取得业主或住户的信任。2.工作人员在遇到业主、住户来访或投诉时，应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得有刁难、推诿、对抗情绪，做到对熟人、陌生人一个样，对大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。3.无论业主、住户对公司服务方面采取何种方式投诉，无论信函、电话、传真或来人面谈，工作人员要集中登记、及时处理，并及时反馈处理结果。对业主、住户，必须做到热忱、主动、迅速，不推卸责任、为难业主，或乘机索取好处等。4.对于业主、住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行全面记录，记录的内容包括住户名称、投诉文件（如信件、传真、电话及面谈的正式记录的编号）、投诉性质或内容摘要、处理结果等。5.处理来访、投诉时，要坚持原则，突出服务。工作人员应于当天进行调查、核实，特殊情况要将结果和处理意见汇报给经理，由领导决定处理办法。6.处理完业主、住户的来访或投诉后，应及时将结果回复业主、住户和客户服务部经理，并及时回访业主、住户，做到事事哟着落、件件有回音。7.工作人员要认真填写客户投诉处理通知单，并将每份客户投诉处理通知单进行编号，以便于跟踪、检查。8.对本部门不能处理的重大投诉问题，须统一协调时，直接报上层管理处，由上层管理部门协助作出处理决定。9.接到投诉后，在预定时间内采取补救措施，向业主、住户答复时间最长不应超过一周。10.对业主、住户的投诉，分季度或年终进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨，找出解决办法，防止同样的事情屡次发生。11.当同行的物业管理单位来访时，工作人员应给予热情接待，把住宅小区情况做全面的介绍，并互相探讨、学习，共同提高小区管理水平。12.根据业主的反馈和投诉信息，制订整改计划，并张榜公布整改措施，表彰“爱我家园”的住户名单，定期举行“文明户”业主评选活动。二、业主来访与投诉的回访1.物业服务管理部应当把对住户的回访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中。采用电话或其他形式跟踪投诉解决后是否仍存在问题。2.物业服务管理部除了对业主的来访与投诉回访外，每年还应当至少进行一次调查，摸清业主对各个服务项目，如供电、供水、消防治安、卫生等各个方面的管理意见，并将业主意见汇总，对不足方面改进后进行回访。3.回访时，应当虚心听取业主意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。回访中，如不能当即答复业主的询问和意见，应告知预定回复时间。4.回访后对业主反馈的信息，应及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上层领导请示解决。5.回访时间及形式，根据业主的实际情况灵活安排，经理每年应有选择性地登门回访1~2次。6.必要时，回访人员应当实地查看维修项目，向在维修现场的业主了解维修人员服务情况，征询改进意见，核对收费情况，并请被回访人签名。7.回访中发现的问题，应当在24小时内书面通知维修人员进行整改。8.对于长期存在的问题，须责成有关部门迅速处理，力争回访处理率达100%，有效投诉率减低到1%以下。谢谢大家阅读，感谢您的打赏支持，我们将更加努力提高哦我们的专业水平为您服务.