回顾项目方法：我们完成了本次项目的工作项目进度综述我们已经从许多渠道收集了分析所需的数据新千年带来了中国电信市场的新竞争时代未来的投资者将会注重中国电信在新竞争环境下维持成功地位的能力在竞争与新业务的推动下用户对各方面服务的要求在不断提高杭州宽带市场的激烈竞争所带来的经验教训“以客户为中心”应是一个具竞争力的组织中所有运营流程的驱动因素回顾：宽带业务的重点应在提升基本能力以改善用户体验需要立刻开展一系列实际工作以满足关键的用户期望项目建议总览各详细建议所包含的主要内容价值定位概述价值定位目的于满足用户期望并同时利用核心竞争力有效的价值定位需要一系列实际工作的持续开展其中，过渡用户需要度身定制的服务接入的流量要求竞争性定价指导原则建立价值定位实施时间表建立价值定位具体实施责任表省公司所需功能省公司的各项详细功能市公司的各项详细功能需解决其他重要议题确定价值定位之后，杭电需要进行有效的市场推广信息沟通概述回顾：杭州电信需要更有效地传递优势信息同时针对网通的弱点（一）详细的广告示例同时针对网通的弱点（二）销售描述举例顾客服务可以放在营业厅和代理点的宽带展示电脑信息沟通战略实施时间表信息沟通战略具体实施责任表还需要研究解决的其他重要议题促销活动摘要目标用户群目标用户群同时，需要整合整个促销的流程包括控制促销活动的各个环节避免促销中容易犯的错误促销规划实施时间表促销规划具体实施责任表还需要研究解决的其他重要议题销售渠道建议摘要整合后的销售渠道图示增加代理渠道在销售中的比重“先安装后收费”是拓展渠道体系的重要条件建立这样的渠道体系还需要一些基本工作（一）加强和完善自有渠道建立这样的渠道体系还需要一些基本工作（二）建立更加系统的代理体系代理商管理方式：更多支持和更高要求建立互惠互利的代理商激励政策建立渠道体系实施时间表建立渠道体系具体实施责任表需要有专门队伍负责对渠道的控制和支持目前可能的渠道管理组织方法还需要研究解决其它重要议题基本流程概述三个重要流程需进一步完善以满足用户的基本要求需要改善受理安装操作流程以增强开通的便利性改良受理安装流程实施时间表改良受理安装流程具体实施责任表（一）改良受理安装流程具体实施责任表（二）目前客户服务能力在多方面有待改善面临窗口过多、人手不足、欠缺分类等问题客户服务操作流程需要有统一的窗口和分类的处理改善客户服务流程实施时间表改善客户服务流程具体实施责任表改善网络规划建设流程实施时间表示例流程整合应在管理层的关注和小心处理下按部就班地进行例：USWest在1993年至1997年间的经验教训改良的基本运营流程需要配合“以用户为中心”的组织能力以发挥应有的作用还需要研究解决的其它重要议题改革是必须的，却很难立即实施实施计划的六个关键成功因素最高领导层积极地寻求具利害关系者和员工的支持支持管理层和员工、具利害关系者的沟通收集和分析以下的监测资料：沟通的有效性员工、管理层和具利害关系者对改革的决心和准备成立一个“攻坚组”能够有力地应对改革所带来的挑战“攻坚组”是由不同部门的成员组成的专业队伍“攻坚组”的主要任务设定目标“攻坚组”还是一个沟通中心示例：报告项目监督/控制职能确保问题的发现并最大限度地控制其影响这些变化带来新的战略挑战中国电信需要同时防御和进攻具有吸引力但又充满竞争的领域未来成功的竞争者将具有“进攻”和“防御”循环往复的能力赢得未来竞争的三个成功要素中国电信需要克服五个关键障碍时不我待