物管从业二十年，本文极具参考价值，如若有用请打赏支持，谢谢！物业客户回访作业规程10【物业管理经验分享】物业客户回访作业规程101、目的规范回访工作，及时验证管理服务工作的质量和效果，确保管理服务工作质量。2、适用范围适用于各项管理服务工作效果的回访。3、职责3.1管理处主任负责重大投诉的回访工作；3.2主任助理负责制定实施具体回访计划和组织、安排一般回访工作；3.3客服中心片区管理员负责依照本规程实施具体回访工作。4、程序要点4.1.1回访时间安排：1）投诉事件的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行；2）维修工程的回访，应在完成维修工程后的二天内进行，必要时在完成维修工程一个月后，两个月内进行第二次回访；3）特约服务的回访，应安排在合同期的中期阶段和完成后进行；4）急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行；5）管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访，应在组织、发行完毕后一个月内进行；6）其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行。4.1.2回访率1）投诉事件的回访率要求达到100%；2）维修服务的回访率要求达到100%；3）特约服务的回访率要求达到30%；4）报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10%；5）其他管理服务的回访率按当时情况由管理处主任确定。重庆富恒物业管理有限公司版次A/0页码作业文件客户回访作业规程文件代号QW-21-144.1.3回访人员的安排：1）重大投诉的回访由物管处主任组织进行；2）一般投诉的回访由被投诉部门与片区管理员共同进行；3）维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼宇片区管理员进行。4.1.4回访的形式；1）家访；2）电话回访；3）信访。4.1.5回访的内容；1）质量评价；2）服务效果的评价：3）住户的满意程度评价；4）缺点与不足评价；5）住户建议的征集。4.2助理依照回访计划，通知相关人员应到客服中心领取《回访记录表》，并在《回访记录签收表》上签收。4.3回访人员在限定时效内进行回访，回访工作一般采取与住户面谈、现场查看等方式进行，将回访内容扼要记录在《回访记录表》上，并请住户对记录内容签名确认。4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认，并将表格交回客服中心。4.5助理对处理完毕的《回访记录表》进行审核，并加注意见。对于回访内容反馈不合格的事件上报管理处主任，按《住户投诉处理作业规程》办理，并将处理意见记录在《回访记录表》上4.6片区管理员每月末对回访结果进行统计、分析，对发现回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上，同一种维修3次以上的现象，累计统计报告，以书面形式经助理审核后，报管理处主任决定是否按照《持续改进控制程序》办理。4.7《回访记录表》于每月底30日前统一交回客服中心存档保管两年。4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。5、相关支持文件及记录5.1《回访记录签收表》；5.2《回访记录表》；5.3《回访统计表》；5.4《住户投诉处理作业规程》。谢谢大家阅读，感谢您的打赏支持，我们将更加努力提高哦我们的专业水平为您服务.