国际货运代理业服务在激烈的市场竞争中，国际货运代理企业在服务新创新上要根据自身的实际情况，选择适合自己的服务创新类型，确定新服务的设计要素。假如企业决定向TPL转型，就要对在此转型过程中对可能面临的风险进行分析并进行有效控制。2008年，我国对外出口总额增长和同期相比开始有一定幅度的下降，据亚洲开发银行猜测摘要：2008年中国出口增长将从2007年的26％降至19％。因此，出口货量增速也将开始降低，国际货运代理业面临着越来越激烈的市场竞争。国际货运代理企业要想取得竞争优势，重要途径之一就是进行新服务开发，即服务创新，向顾客提供更加专业化、个性化的新服务，满足这些企业的要求。所谓新服务，就是给顾客提供以前不能提供的服务，即提供额外的服务，对服务过程作巨大变动，或者对现有的服务包、服务传递过程逐步做出改善，以使顾客感觉到他们接受到了新的服务。一、国际货运代理业服务创新分类对新服务开发进行必要的分类非常重要，因为不同种类的创新要占用企业的资源不同，企业需为此做出周密的计划。现参照拉夫克的分类方法，对国际货运代理企业的新服务开发进行分类。1.激进式服务创新简单的说，激进式服务创新就是提供一种全新的服务，对某个企业来说，这种服务从没有向顾客提供过。可分为以下几类摘要：重大创新，通常是指提供市场上还没有出现过的服务，这些创新常由信息和计算机为基础的技术推动。重大创新的产生，决非一朝一夕之事，一般总是随着科学技术的发展和经济水平的提高而产生的，需要耗费相当大的人力物力，单个企业往往较难承担。启动新的业务，即对已经和正在服务的市场提供全新的服务。也就是说，这种服务的服务对象，是提供给现有的市场的。比如，某些公司前些年提出的“一条龙服务”、“零距离服务”等，就属于这一类的服务创新。对现有的市场提供新的服务，这种新的服务可能在其他国际货运代理公司早已存在。比如说，一家原来只从事整箱运输的国际货运代理企业，现开始提供拼箱服务。以上三种激进式服务创新，就占用的资源来说，重大创新最多，其次是启动新的业务，最后是为已占有的市场提供新的服务。2.渐进式服务创新渐进式服务创新是对原有服务进行扩展和改善，相对于激进式创新，渐进式创新占用的资源相对较少，比较轻易实现。可分类如下摘要：服务线扩展，即加长现有的服务线，使服务内容丰富化。比如，某家提供美国、加拿大航线订舱的国际货运代理企业，原本只提供美西港口城市如长滩、奥克兰的货运代理业务，现开始向北美内陆延伸，提供直达内陆城市的货运代理业务。服务改善，即改善原有的服务特征。这种新服务开发相对多见。服务类型的改变，也就是平常所说的“新服务”。这种新服务开发，服务的根本性质没有改变，只是改变了服务的表现形式，做一些可见的改变来影响顾客的感受和看法。三种渐进式创新所占用的资源都比较少，对企业的负担相对较小，风险相对也较小，但并不意味着非常轻易成功。只有全面考虑了顾客需要的服务创新，并为顾客所接受，才能称的上是成功的服务创新。二、国际货运代理业服务创新设计要素分析当新服务开发的概念和业务策略确定后，和其相一致的服务设计要素的确定便提上了日程。对国际货运代理业来说，主要有以下要素需进行考虑。1.设施地址和布局。作为一个服务传递型的服务行业，国际货运代理业地点的选择以方便顾客为基本出发点。一个区域性国际货运代理企业，其总部的选择一般在沿海主要港口城市，另有各分公司或办事处分布在内陆经济发达地区。假如以某一城市为服务对象的国际货运代理公司，一般选择进出口业务或顾客集中的地区作为办公地。在办公室的布局上，除一般的因素外，还必须充分考虑到作为高技能、高素质人才集中的国际货运代理企业，要处处向顾客表达出诚信、专业的信息特征。2.员工技能。国际货运代理企业的一线员工，不仅需要较高的专业技能，而且需要较高的人际技能，在和顾客接触中，要有一定的灵活性和艺术性。在某种程度上，专业技能是后天的，可以通过学习、培训来获得，而人际技能是先天的，是很难更改的，在某种程度上，后者比前者更为重要。因此，在聘用一线员工时，一定要采用科学方法，不仅要测试应聘者的专业技能，更要测试应聘者的人际沟通技能。对人际沟通技能欠缺的应聘者，要进行慎重选择。3.工作时间布置。在国际货运代理业中，员工需要满足顾客的各种即时要求，即便是微小的疏忽和延迟，都有可能造成货物不能按时集港或装船出运。因此，如何妥善布置员工的工作时间，是一个相当重要的新问题。比如，客户服务人员可正常上下班且24小时保持通讯畅通，单证操作人员则按照开船时间灵活进行调休。在集港和装船等重要时间内，要全天有人值班，随时处理各种突发事件。4.服务质量的控制和测评。同其他纯服务业一样，国际货运代理服务的生产和消费是同时进行的，无法对服务质量进行事前控制。在这种情况下制定一系列服务标准并严格执行，保证服务过程的