酒店前台接待考核题酒店前台接待考核题一.前厅部组织结构、岗位职责、规章制度：1.前厅部下属的职能部门有那些?2.成为一名合格的前厅部服务人员的最基本的条件是什么?3.(最少四条)4.前台接待的职责范围?5.前台接待的工作标准?6.前台接待每日的工作程序?7.对男、女员工仪容仪表的基本要求?8.在服务中经常使用的敬语?9.员工的请假制度?二.工作流程：1.接听电话的程序，2.LOGBOOK的使用程序。3.如何交接班，应注意哪些事项?4.换房程序。5.房价更改程序。6.留言服务程序。7.叫早(醒)服务程序。8.客用保险箱使用程序。9.处理一般客人投诉程序。10.更改离店日期程序。11.散客入住接待程序(有预订散客、无预订散客、VIP客人、常客)。12.长住客人入住接待程序。13.房间电梯卡及钥匙的发放程序，房间的钥匙类型及数量。三.外事、特行：1.外宾入住登记单的填写(十四项)。2.港澳台的客人的国籍应怎样填写?3.如客人的.护照上只有生年，没有出生月日，该怎样填写?4.允许在前台登记使用的几种合法证件是什么?5.签证的种类?6.互免签证的有效期?7.签证有效期的计算方法?四.基础知识：1.前厅部的具体位置?2.大厦里有哪些设施可为客人提供服务以及服务的时间?3.客房主要分哪几种类型以及各类型分别是哪几种户型?4.如何使用饭店内部电话以及热键的号码?五.常识：1.在走廊遇到客人怎么办?2.在行走中，有急事要超越客人怎么办?3.因工作需要，要与客人一同乘坐电梯怎么办?4.客人正在谈话，我们有事找他时怎么办?5.如正在接待一位客人或正在讲电话，而又一位客人来到前台，该怎样做?6.对于客人所需解决或询问的问题，一时无法解决或不清楚时，该怎样做?7.发现客人生病了怎么办?8.客人向你纠缠时怎么办?9.客人请你外出时怎么办?10.为了表示谢意，客人向你赠送礼品或消费时怎么办?11.客人不在房间，而来访者要求进入房间时怎么办?12.客人外出吩咐，可以让来访者直接进入房间时怎么办?13.饭店附近的著名的旅游景点及乘车路线。14.饭店附近的购物场所、大型超市。15.北京著名的休闲娱乐场所。六.财务知识：1.收取支票或美元的注意事项?2.如何开具发票?3.客人入住时，预付方式为信用卡，应如何操作?4.如何预要授权?5.如何收取客人的入住押金?支票能做预付吗?6.如何为散客结帐?现金/信用卡/支票/挂帐7.如何为长住结帐?现付/挂帐8.如何做班审?9.如何点钞及人民币的真伪鉴别?10.数字的大小写。11.如何填制信用卡手刷签购单?12.什么情况下，我们应对住客保密房价?13.结帐时，出现长、短款应如何处理?14.住客间如有替付情况，应如何操作?七.电脑操作(写明操作步骤)预订：散客姓名：ABC入住日期：11/12/2001离店日期：11/13/2001房号1105房价：USD80NETT含早/天长住姓名：ABCDE入住日期：11/13/2001离店日期：11/12/2002房号812接洽：1.将1105做C/I，用复制客人帐户加住“DEF”。2.另1105房间临时给朋友“GHI”订1106，房价与1105相同。房费由1105支付，杂费自付。3.WALK-IN客人“AIR”入住1106房间1天。4.1105开通宽带。帐务：1.传入1105房间咖啡厅48元2.1105打印10元，用现金支付。3.传入1106洗衣费54。4.1105和1106各传入一天的房费。5.1106C/O用VISA卡。6.1105C/O用AE卡。