国内移动服务的用户行为习惯及需求研究111江彩华，陈军亮,刘正捷1(大连海事大学中国欧盟可用性研究中心,辽宁大连116026)摘要：这篇文章主要介绍了作者对国内移动增值服务进行的用户行为习惯及需求研究。为了了解目前国内移动服务的可用性现状，我们采用问卷调查的方法进行研究，通过问卷调查，了解了目前用户对移动服务的认知、使用情况，用户满意度及需求，找出了影响移动用户体验的因素,通过对结果数据进行统计分析，找出了各个变量之间存在的相关性等关系，并总结出了影响移动服务用户接受度的模型。关键词：可用性;移动增值服务;用户体验;问卷调查1．引言1目前，随着手机用户数的不断增加及移动通信技术的发展，越来越多的手机用户开始尝试使用移动增值服务。移动增值服务以其移动性、即时性，个人性的优势逐渐进入人们的日常生活。然而，尽管拥有庞大的用户群及广阔的发展前景，目前移动增值服务的发展并没有真正达到预期的结果，人们的接受程度及满意度并不高。除了价格、网速等因素外，可用性正成为影响用户体验的一个重要的因素，因此对移动增值服务进行可用性研究，通过改善可用性来提高移动用户的用户体验成为一种必要。为了了解目前国内移动增值服务的发展、使用现状，及用户对目前一些移动增值服务的满意度，用户对移动增值服务的需求，我们采用问卷调查的方法对其进行了调查研究。通过问卷调查的方法来量化了解目前人们对移动增值服务的认知、使用情况和态度，找出影响移动用户对移动增值服务接受度及体验的主要因素。我们希望通过本次研究能够获得如下几个方面的一些结果：1)人们对目前的移动增值服务的认知、使用情况。2)人们对移动增值服务的态度及满意度。3)影响用户对移动增值服务接受度及体验的因素。4)人们对于移动增值服务的未来需求。2．研究方法及过程本次研究采用了问卷调查方法来获取用户使用情况及用户满意度的量化数据。这种方法在心理学研究和用户需求研究中经常用到而且非常有效。本次研究中设计的问卷包含了结构化问题和非结构化问题。其中的非结构问题不限定答案范围，被问人可以按自己对问题的理解自由作答。问卷中设计了三种类型的问题：事实型、意见型和态度型。其中事实型问题是资助项目：欧盟第五框架开发计划(IST-1999-29067)、中国科技部中国欧盟科技合作计划和欧盟Asia-ITC计划(CN/ASIA-IT&C/001(88365))联系作者：陈军亮，大连海事大学计算机学院，E-mail:chenjl@dlmu.edu.cn472有关公开的、可以观察到信息的问题，包括个人自然信息，手机产品和服务使用情况等。然后是意见型问题，是有关用户对有关用户对某物或某人的看法的问题，包括对各种移动增值服务的看法等。最后还有态度型问题，主要将用户注意力集中在他们的内部，集中在他们对事物内在的反应，问卷中采用的形式有清单、李克特（Likert）量表和开放式的问题[1]。此次问卷的设计主要根据前期的资料调研及部分访谈的结果进行设计，并进行了多轮预调查和修改过程。整个问卷内容分为4部分：1）用户基本信息——包括用户的年龄、性别、教育程度、上网经验等问题；2）用户认知、使用情况及态度——着重考察用户对目前的一些具体的服务种类的认知、使用情况，相关信息了解途径，使用目的，用户对各类服务的喜好，用户对价格、速度的态度，文化因素的影响；3）用户体验及需求——影响移动用户体验的因素、比重，用户满意度；4）用户需求——用户对未来服务的需求及期望等。在问卷的设计内容中着重考虑对文化因素、用户体验方面进行研究。问卷设计中对文化因素的考虑。随着移动增值服务在全球的广泛推广，用户需求的文化差异的影响正日益成为一个重要问题[1]。一些研究表明用户对移动增值服务的偏爱随其文化不同而不同。在此次问卷中，我们通过对用户的三个文化维度因素[2]：回避不确定因素、集体主义与个人主义、背景因素进行了考查，来了解文化因素对移动增值服务使用情况的影响。问卷设计中对用户体验的考虑。用户体验是用户对业务了解、增长知识的过程。差的用户体验将直接影响用户的使用意愿，只有符合用户需求并且带来美好体验的服务才是用户持续不断使用的动力[2]。这就要求在移动增值服务的开发过程中从用户的角度出发，充分了解用户的需求。即通过对目标用户群体进行研究，了解用户的行为特征和使用习惯，开发出满足用户需求的服务。因此，在此次问卷的设计中，我们对影响移动增值服务用户体验的因素进行了考查，并试图通过对相关因素的分析，总结出移动增值服务用户接受度模型。为了了解用户对一些具体服务的使用情况及满意度，此次问卷调查的调查对象主要针对有移动增值服务使用经验的用户。同时，据易