第一讲：顾客价值导向的战略管理1引题：创新的灵魂1引题：什么是价值创新？讨论题1决定企业生产什么的最终因素是什么?2顾客为什么要购买你的产品?3生产同样产品的两家企业,为什么1家能成功,另一家则可能走向失败?企业能够得到回报的根本在于能创造并向顾客提供独特的价值。独特价值的载体是独特的产品和服务——业务；独特的业务依赖于自身独特的资源和能力，及其与外部环境的适应；独特能力来自于企业长期的积累和战略家的眼光。顾客的作用——PC在中国大致经历的发展阶段顾客价值导向理念演进——“已所欲，施于人”（生产导向）——“已所不欲，勿施于人”（推销导向）——“人所欲，已所为”（满足顾客）——“已所欲，施于人”（引导顾客）结论：顾客是什么顾客价值导向理念顾客价值导向理念：企业立身之本讨论题顾客为什么要买你的产品？顾客对你的产品有什么不满？顾客还需要哪些服务？平时你通过什么方式去了解这些信息？公司又是采取什么对策解决这些问题？哪些能作为，哪些不能作为？怎么办？可感知收益V体力成本顾客价值导向定位：例证价值定位质量：使用、性能、运输；成本：产品成本、服务成本服务：水平、速度创新：产品新颖、产品创新、过程创新服务顾客：目前和潜在；显性与隐性留住顾客：回头率、推荐率、投诉率例证：顾客价值要素比较4顾客导向价值创新的管理顾客动态价值创新:市场份额的变动内在价值。提供更大、更真实的价值交易成本。顾客能轻易识别你的价值沉没成本。客户因更换品牌，受到沉没成本和延迟利益的限制。如航空公司给旅客里程累积奖励。社会或感情承诺。投客户所好激发忠诚；情感银行帐户顾客价值管理创新思维看人家看不到的（视而不见）--观察顾客想人家想不到的（思而不深）--思考顾客听人家听不到的（听而不闻）--倾听顾客做人家做不到的（为而不果）--服务顾客5顾客导向的价值创新管理——以学习观念为先导:终身学习——以共同愿景为基础:求同存异——以人本精神为指导:环境创造——以机制制度为保证:开放系统——以知识共享为核心:互动促进顾客导向的战略绩效控制进程监控目标结果导向前提下，全体成员自觉追求过程卓越——进程监控服务于目标实现陷阱防止短期行为导向；激励错误行为目标手段错位；奖惩考评倒置第二讲：如何制定战略和实施战略0引题：课程性质接班人和制度建设问题——接班人队伍——硬管理和软管理的关系战略家培养问题——二次创业和持续发展问题——愿景设计者和推动者的关系——员工和老板关系问题0引题：课程性质三个基本问题：“能做什么”？“拟做什么”？“如何做好”？核心能力竞争优势培育竞争合作互动第二部分：业务选择与发展业务选择环境目标与使命业务发展战略选择内部环境—组织结构—组织文化—战略资源—组织能力战略管理是以不变应变的艺术制定、实施和评价使组织能够达到其目标的，跨功能决策的艺术和科学（FredR.David,1996)1战略管理过程愿景愿景使命价值观企业立身之本第一条[追求]HW的追求是在电子信息领域实现顾客的梦想，并依靠点点滴滴、锲而不舍的艰苦追求，使我们成为世界级领先企业。为了使公司成为世界一流的设备供应商，我们将永不进入信息服务业。通过无依赖的市场压力传递，使内部机制永远处于激活状态。第二条[员工]认真负责和管理有效的员工是HW最大的财富。尊重知识、尊重个性和不迁就有功的员工，是我们事业可持续成长的内在要求。第三条[技术]广泛吸收世界电子信息领域的最新研究成果，虚心向国内外优秀企业学习，在独立自主的基础上，开放合作地发展领先的核心技术体系，用我们卓越的产品自立于世界通信列强之林。第四条[精神]爱祖国、爱人民、爱事业和爱生活的我们凝聚力的源泉。责任意识、创新精神和团结合作精神是我们企业文化的精髓。实事求是是我们的行为准则。第五条[利益]HW主张在顾客、员工与合作者之间结成利益共同体。努力探索按生产要素分配的内部动力机制。我们决不让雷锋吃亏，奉献者定当得到合理回报。第六条[文化]资源是会枯竭的，唯文化生生不息。一切工业产品都是人类智慧创造的。HW没有可以依存的自然资源，唯有在人的头脑中挖掘出大油田、大森林、大煤矿……。精神是可以转化为物质的，物质文明有利于巩固精神文明。我们坚持以精神文明促进物质文明的方针。这里的文化，不仅仅包含知识、技术、管理、情操……，也包含了一切促进生产力发展的无形因素。第七条[社会责任]HW以产业报国和科教兴国为己任，为公司的发展为社区作出贡献。为伟大祖国的繁荣昌盛，为中华民族的振兴，为自己和家人的幸福而不懈努力。——摘自：HW公司“基本法”讨论提高生产力是否是企业的目标？提高市场占有率是否企