离职单与在职单服务技巧讲师介绍授课目的课程大纲1-1前言课程大纲客户资料的收集思想上的高度认同保持良好的身体状态工具齐全中介人的资料2-2沟通的前提多聆听——从聆听中发现问题，寻找解决问题的途径诚赞美——语言的奖励人人都需要巧发问——主动发问，牵引客户思路，化被动为主动忌争辩——也许我们可以赢得争辩，但同时失去了客户2-4电话拜访A.直爽暴躁型分析：这类客户一般是因为服务、理赔、条款……非常不满沟通方法：（一定要保持冷静，千万别跟客户生气）换位思考，理解他的气愤，询问气愤的根由，对症处理B.不温不火型分析：这类客户比较理性、或者是比较自信沟通方法：（唯有用钻石才能切割钻石）以我们的专业理念去打动客户，外加一点点发自心底的赞美C.喋喋不休型分析：这类客户处于进退之间，心里很矛盾沟通方法：（聆听重于讲解）让客户把心理的话说出来，把握问题关键，帮助客户树立交费信心D.打破沙锅型分析：这类客户特别关注短期利益，不注重长久保障，喜欢算小帐沟通方法：（千万别被客户牵着鼻子走）针对客户的不同特质，主动发问，化被动为主动，另劈蹊径找一个让客户轻松接受我们服务的理由用“二择一”法，让客户确定面访时间“以退为进”法，约客户到公司面谈2-5上门面访恰当而亲切的称呼（注重礼仪）自我介绍（不卑不亢、热情大方）寒暄与赞美（拉近彼此的距离，消除客户的戒心）切入正题（聆听、发问、讲解）今天我不是来收您保险费的，您尽管放心先认同他的观点，尊重他的成就，体会他的感受，赞美他的优点课程大纲督导主要工作应缴月追踪1.根据每月底业务员总应收清单，对各类人员名下团单、大额单重点备忘，追踪提醒业务员提前收费，必要时陪同收费2.大额保单可根据机构每月应收情况界定宽限期30天-50天之间的追踪电话追踪1.根据应收清单，针对B、C类人员名下保费金额较大的保单在30天-40天之间采取电话追踪，结果在清单上记录2.针对A类及B、C类未联系人员的保单在40天-50天之间采取电话追踪，结果在清单上记录宽限期30天-50天之间的追踪面访追踪1.对电话追踪效果不好的人员，规划在活动日志中采用面访方式追踪2.面访追踪对象需提前一天在日志中做好规划，详细记录拟追踪业务员所属部门、姓名、投保人、险种、缴次及金额，次日根据日志找业务员面谈，并详细记录追踪结果：面访到的，每日下午将当日面谈结果整理在清单中；未面访到的，当日回公司后必须采用电话联系追踪3.面访规划每天针对一至二个营业部循环追踪，根据督导计划及面访量，每周至少循环一次50天左右的追踪根据前面追踪过的情况做最后的沟通——针对前面已追踪过的情况，做最后的交流，可以电话的形式，或面谈的形式。问明原因，阐述利害关系，并将最后结果记录在工作日志中垫交一个月内的追踪垫交一个月内通过各种方式的追踪，提高还垫成功率、发现服务不到位的保单及时跟进服务、监控业务员服务品质，发现问题及时上报处理垫交一个月内的追踪根据月初下发的垫交清单，追踪收集“售后服务满意度评价表”1.每月初打印、下发上月业务员垫交清单，根据垫交清单追踪收集“售后服务满意度评价表”，同时运用公司政策提醒业务员还垫2.“评价表”需详细登记保单发生垫交原因、预计还垫追踪时间并由客户或业务员亲笔签字垫交一个月内的追踪对未提交满意度评价表的保单张贴“未提交售后服务满意度评价表通告”，张贴通告一周后根据情况采取对策通告贴出后一周内仍不提供“售后服务满意度评价表”的保单视同业务员放弃客户资源，收展外勤将上报公司即刻派人跟踪还垫通告需用EXCEL表格输入相关内容，打印张贴于营业部职场垫交一个月内的追踪针对通告后未提交“售后服务满意度评价表”的保单，需由收展外勤填写“售后服务评价表通报表”，并说明经提醒、追踪且已张贴通告，仍未提交，请部经理签字后（确属客户原因除外），公司安排收展外勤追踪还垫，同时收展外勤需将还垫情况向营业区（部）经理反馈，并针对此案例在营业区（部）宣导，引起业务员对客户服务的重视针对C类人员部分垫交保单可直接报公司派人还垫垫交一个月内的追踪保单垫交一个月内，收齐所有垫交件的售后服务满意度评价表，并100%回访客户，根据不同的回访结果，采取不同的解决方式关注、完善业务员分类档案电话联系业务员追踪收费当日面访结果在清单上整理针对50天问题件填写、下发提醒函整理、稽核、收取“售后服务评价表”培训需求沟通内容的整理计划次日重点追踪营业部和困难件保单特殊情况直接联系客户清单发放一份耕耘，一份收获