售后服务管理制度售后服务管理制度在社会一步步向前发展的今天，大家逐渐认识到制度的重要性，制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则，也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。那么相关的制度到底是怎么制定的呢？下面是小编整理的售后服务管理制度，欢迎阅读与收藏。售后服务管理制度1为进一步规范售后服务管理工作，特拟定管理办法如下。1、项目移交项目终验前一个月，售后服务组开始介入项目。项目验收后，两周内完成项目移交工作。移交时应将下列内容形成书面文档：（1）项目建设过程中的技术资料（2）项目遗留问题及完成时间表（3）项目外部边界：公司与客户之间的维护边界、维护期及维护期满措施（4）项目内部边界：售后服务人员与技术支撑部门的边界、项目常见问题及处理办法（faq）、应急联络部门及人员2、日常工作规范（1）工作日志售后服务工作人员应及时解决客户提出的问题。当日问题应在当日处理完毕，不得拖延至次日。确因问题复杂，需耗时很久，当日的确无法完成，应说明情况，取得客户谅解，并给予客户明确的解决时间。并以书面方式将当日未解决问题及完成时间向销售总监报备。因未及时解决而被客户投诉的`，按投诉办法处理。每日下班前，售后服务工作人员将当日已完成工作记录到禅道日志中。（2）《售后服务手册》维护售后服务组应及时总结新问题及解决办法，记录到《售后服务手册》。每月底，将更新后的售后服务手册上传至文档管理系统。（3）系统巡检售后服务组每月对所有维护期内的系统巡检一次，并对每个系统形成一份月度巡检报告，上传至文档管理系统。（4）系统优化售后服务组每月对系统进行优化。每月底，形成一份《当月工作优化总结及下月优化措施报告》，对发现的bug和系统存在的问题进行说明，并指明承担部门及建议完成时间，销售总监审核，管理委员会批准后执行。下月优化措施纳入禅道管理。《优化报告》作为项目质量评价的来源。（5）客户回访售后服务组应定期回访客户（电话或当面），就系统运行及使用过程中需要完善的方面进行调研。客户回访以季度为单位，分解到月，按计划执行。（6）服务电话售后服务组应保证服务电话的畅通（9:00-22:00）。上述时间范围内，服务电话无人接听的，相应电话负责人乐捐50元/次。3、安全备份管理（1）售后服务组统一管理已移交项目的数据库、服务器、应用系统的账号及密码移交完成后，售后服务组应与客户协商，对系统的密码进行统一修改，并做好存档。因密码泄露或售后服务组管理不善，造成对系统性能的不良影响或数据丢失，售后服务组负责该系统维护的工作人员须承担连带责任。（2）对已移交项目的修改、调整等工作，须在售后服务组的监督下进行每次对系统进行调整时，售后服务组应形成修改记录，并将修改记录、修改部分的源代码、数据库脚本进行存档，上传到文档管理系统，以固定系统运行版本。对维护期内系统进行调整时，售后服务人员须事先告知客户本次对系统调整的安排、可能会对系统造成的影响、影响范围和影响时间。未告知而导致客户投诉的，按公司投诉管理办法处理。（3）售后服务部应统一负责对已移交项目的系统和数据备份，防止数据丢失。软件项目移交后，如果客户未做备份，售后服务组应建立应用系统和数据库备份机制，以防数据丢失给客户带来损失。备份目标：系统或数据库损坏，我们能够在第一时间帮助客户恢复。数据在两个月内有变化，或者丢失，都能够找到并恢复回去。4、维护期满提醒项目免费维护期满前三个月，售后服务组长应以书面方式向销售总监汇报，销售总监安排销售人员跟进。5、售后服务工作监督销售经理定期请客户填写售后服务工作调查表，对售后服务工作进行评价。客户反映的问题经查属实的，按投诉管理办法由责任人乐捐。如果同样的问题被客户重复反映，加倍乐捐。无法找到直接责任人的，由售后服务组长乐捐。客户反映系统出现问题，经倒查，属于巡检、备份等工作未做到位，或实际工作未做却提供虚假巡检报告的，按投诉管理办法，对相关责任人加倍乐捐。售后服务组提出的优化措施给工作带来显著效果的，公司给予奖励。由售后服务组长提交奖励申请，销售总监审核，管理委员会批准后执行。本文件自发布之日起执行。附一：售后服务组长月考核办法附二：售后服务人员月考核办法售后服务管理制度2售后管理制度食材1.客户服务响应2.退换货政策3.食材质量保证4.售后服务流程5.问题处理与投诉管理6.员工培训与责任分配7.数据记录与分析内容概述：1.客户沟通：确保及时、有效的客户沟通，解决食材相关问题。2.质量标准：建立严格的食材质量检验标准，防止不合格产品流入市场。3.退货处理：设定明确的退换货条件，规范操作流程。4.员工能力：提升员工处理售后问题的`专业技能和服务意识。5.投诉反馈：设立投诉渠道，对投诉进行记录、调查和改进。6.内部管理：明确各部门职责，优化工作流程，提高效率。售后服务管理