第七章品牌危机管理永远战战兢兢，永远如履薄冰。——海尔集团首席执行官张瑞敏知名奶粉品牌三鹿一败涂地康洁高调回应质检门品牌危机管理品牌危机管理概述品牌危机的五大特征品牌危机的种类二、品牌危机的引发原因政治法律环境因素宏观经济环境因素社会文化因素媒介导向因素公众变化因素行业竞争因素（2）内部因素产品质量因素产品质量因素案例：汰渍洗衣粉质监风波组织内部因素品牌策略因素品牌盲目延伸品牌个性定位不准确品牌传播名不符实过度的价格战功能或情感性差异化不足三、品牌危机的防范和处理（2）品牌危机的处理危机处理的一般措施①迅速组成处理危机的应变总部②搞好内部公关，取得内部公共的理解③迅速收回不合格产品④设立一个专门负责的发言人⑤主动与新闻界沟通⑥查清事实，公布造成危机的原因⑦危机中谣言的处理危机处理的原则：主动性、快捷性、诚意性、真实性、统一性、全员性、创新性“每一次危机的本身，既包含着导致失败的根源，也孕育着成功的种子。”——洛克马丁公司CEO奥古斯丁“优秀的企业安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。”——英特尔公司总裁兼CEO格洛夫