关于利用分类模型建立非实时渠道客户声音服务响应闭环机制的建议共享服务中心自2019年11月开始，协助流程与运营部实施NPS[1]“客户之声”体验问题分类模型（以下简称“模型”）建设工作，今年4月，联手研发中心技术及数据大产品团队、数据中心基础平台团队，完成了第二次模型迭代并优化了数据链路。在利用多个非实时渠道客户声音对模型进行效果验证时，发现模型具有“发现客户投诉隐患，将非实时响应转化为实时响应；精准定位客户反馈痛点和热点，将沉默信息转化为有效改进点”的价值，可基于模型建立非实时渠道服务闭环响应机制。特此汇报：一、模型特点介绍（一）调整模型架构，提升同类场景泛化能力前期模型在实际应用中存在客户反馈和采集场景非严格的一一对应[2]，以及新增场景[3]初期数据积累不足不能预测识别等问题。为了解决上述问题，此次模型打破迭代前模型和场景一一对应关系，针对NPS全场景客户反馈，对3大类情感8大类116小类业务方向进行分类（详见表1），提升了模型的泛化能力，新建场景亦可利用模型识别出绝大多数问题，后续随着数据积累逐渐提升预测精确度，做到快速察觉用户反馈变化与分类精准预测之间的平衡。在利用另外两个非实时渠道文本数据（用户直通车、上行短信）进行验证时，针对NPS中未涉及的问题（如申请延期缴费、申请延期还款等）会识别错误，且三渠道客户反馈场景和表述风格存在一定差异，指标存在明显低于NPS的情况（详见表2），但模型核心指标也达到基本可用水平。情感业务大类范围描述业务细类积极正向反馈表达正向情感的意见反馈含方便快捷安全、服务好、品牌信誉好、借款利息低/合理等7小类中性中性反馈没有明显态度或倾向性意见含申请投保、无推荐意愿、第一次使用、无意义、无意见和建议等11小类消极对服务效率不满对于某项具体业务的办理速度有关的不满含借款到账慢、大额到账慢、还款扣款慢、理赔速度慢等8小类,对服务柔性不满对于某项具体业务的办理灵活性、办理渠道的多样性有关的不满含借款利息高、借款周期短、还款方式少、借款可借额度低等25小类对服务场景交互/功能/性能不满对于某些具体业务办理功能的交互/功能/性能有关的不满含还款失败、银行转账变更账号失败、保单复效失败、还款不支持手动输入金额等32小类对APP平台交互/功能/性能不满和寿险APP平台功能的交互/设计/性能有关的不满含APP不支持截图、不支持指纹识别功能、验证码收不到、安全性能待提高等16小类对支撑服务不满对业务办理过程以外的有支撑辅助作用的服务含业务员-服务态度不好、人工/柜面-服务不到位、通知-无提醒/结果反馈通知等16小类对其他方面不满对优化暂不具有明确指导意义的意见建议含不满意1小类表1：情感—业务分类表实验数据渠道训练集数量验证集数量精确率召回率F1值NPS全场景57351109350.940.920.92用户直通车0106550.830.800.71上行短信0103310.770.630.59表2：模型训练结果指标表（二）增加服务类别标签，明确响应方向客户反馈中，除了反映业务问题内容之外，客户的语气语调用词，同时反映了客户不同程度的服务响应期待（详见表3）。为了能够在资源有限的情况下，优先处理高价值、服务响应等级高的客户反馈，保证和客户的有效互动，提升客户体验，此次模型迭代增加了服务分类，并将服务按响应等级分为高中低三级，为后续服务响应提供方向。服务类别定义反馈示例响应期待等级[4]投诉表达不满，且具有服务升级的意思表达业务员服务态度差，我要投诉。我强烈地投诉中国人寿。3申请申请公司的各类服务银行卡丢了，我要换银行卡。手机号不是我的，能不能更换？3咨询表达对于个案业务的疑问，通常有过程描述我的万能账户昨天还有钱，今天怎么没了？请问您一下这个赔付金额、以保险本金到期后还可以领的吗？3疑问表达对于公司端处理的疑问，希望有解释为什么利息涨了？为啥不能提前还款？2建议表达对于未来事情的想法，不掺杂明显负面情绪建议增加指纹识别功能。希望能够提供电子发票。2吐槽表达对现有业务的不满借款利息太高了人脸识别又失败。2肯定表达正向情感的意见反馈中国人寿棒！业务员太好了。1说明阐述对公司提供有关信息的解释，无自发服务诉求我没有朋友，不推荐。我已存钱，谢谢。1发泄单纯发泄不满，无业务内容，且没有升级意向辣鸡中国人寿骗子公司1噪音无意义的表述12345666955196661表3：服务分类表（三）对接大数据平台，方便输出调用重构数据链条，在高斯公共层[5]构建面向应用的数据服务模型，将模型处理后的结构化数据回流至高斯公共层，方便数据看板平台直观展现或其它业务流程调用，提升数据查询效率，实现数据复用，后续新增场景免去数据二次加工[6]。二、非实时渠道客户声音及服务响应现状分析非实时交互渠道的客户文字反馈，通常产生在公司向客户的单向通信