护患沟通与医疗纠纷的处理辞海的解释是「使两方面通流」，基本定义是将堵塞的渠道贯通。英文(communication)一字则来自希腊文传情达意，交换彼此的意念、感受与态度，不但要让人明白，而且要有回馈。沟通目的沟通要素声调与表情远比伶牙俐齿重要肢体表情语气与态度谈话内容说话艺术禁忌沟通技巧危机管理危机管理危机管理流程：是一种新的思考模式，它帮助我们找出弱点、防范危机发生、做好应变计划、在危机发生时与结束后进行有效沟通、在过程中进行调整、并不断的重新演练整个过程。它以一种持续性的方式建立声望、信誉及信任。危机管理基本要素防范危机危机处理客诉处理与顾客流失的关系上述统计资料分析结果面对患者的抱怨心态医疗纠纷分级管理医疗纠纷之处理原则