word文件打印，A4纸，上下页边距各2.5cm，左页边距各3cm，右页边距2.5cm（二号黑体，居中）毕业论文论文题目：（三号黑体）院系：________________专业：________________班级：________________学号：________________学生姓名：________________指导教师：________________年月日目录摘要……………………………………………………………………3关键词…………………………………………………………………3引言……………………………………………………………………3一、后营销管理的涵义与基本特征…………………………………4二、后营销管理时期：顾客服务战略的多维延伸…………………4（一）顾客服务战略的涵义转化………………………………4（二）顾客服务战略的实施前提………………………………5（三）顾客服务战略的营销活动………………………………5结语……………………………………………………………………6参考文献………………………………………………………………7“【摘要】”：黑体，小四（【】可在“插入”的“符号”中找到）；摘要内容：宋体；小四【摘要】文章阐述了后营销管理的涵义及基本特征，并且从不同角度对后营销管理时期顾客服务战略的多维延伸问题进行了分析。【关键词】后营销管理品牌竞争力顾客服务摘要不得多于200字，关键词3~5个。关键词之间用空格（宽度为一个汉字宽度）分隔，最后一词后不打标点符号。本页单独一页，页码不编。（引言）一级标题：黑体；四号；段落间距：段前、段后各0.5行正文：宋体；小四；行间距：固定值20磅自从产品和服务的买方市场取代卖方市场之后，企业用“市场营销观念”取代“推销观念”来指导自己的营销活动，“产前决策”取代了“产后促销”，营销活动具有极强的“征服性”的特征。企业可以通过营销管理征服竞争者，征服顾客，征服市场，从而推动企业规模的扩张和利润率的提高。随着20世纪90年代末期买方市场的成熟，商品和服务花样翻新，几种甚至几十种同类产品同时参与竞争，使得市场竞争态势愈演愈烈。在这一时期，虽然一些企业取得了一定的市场优势，但是这种以“征服性”为特征的营销战略已不再辉煌。而当今一个以后营销管理的时期已经悄然来临。一、后营销管理的涵义与基本特征后营销管理的核心涵义是指企业销售商品和服务后以维持现有顾客为目标所进行的一系列营销活动。这些营销活动都要从满足顾客的需要出发，提供满足顾客需要的产品或服务，使顾客满意成为企业的营销目标，它体现了“以消费者为中心”在更高层次上的企业理念。企业实施后营销管理，不仅要提供一流的产品和服务，倾听顾客的意见，满足顾客的需求，提高顾客满意度，以达到保住老顾客，提高顾客忠诚的目的。而且要通过这一系列的营销活动吸引和创造一大批新顾客。扩大市场份额，提高市场竞争能力。与传统营销活动相比，后营销管理活动显得更温和、更有效。它是以“维持性”为基本特征的，更好地体现了当前市场经济条件下企业间的既竞争又合作的经营理念。每个企业只有具备适宜的顾客服务战略和顾客服务营销活动，才会有科学的后营销管理，企业的发展才会充满生机。二、后营销管理时期：顾客服务战略的多维延伸后营销管理是一种“维持性”营销管理，为使现有顾客达到100%的消费满意，促使他们对产品和服务重复购买，企业必须重新认识并实施顾客服务战略。二级标题：黑体；小四；段落间距：段前0.5行；下同（一）顾客服务战略的涵义转化1、顾客服务战略地位的质变页脚：页码阿拉伯数字从1开始进行编号，居中三级标题：宋体；加粗；小四；段落间距：段前0.5行；下同人们评价一个品牌的竞争力会更多地从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来考察，服务是地道的附属物。现在许多情况发生了改变，顾客服务同产品一样必须被企业和消费者给予共同的关注：产品和服务已经成为一个品牌竞争力的核心，高质量的产品和高品质的服务决定着高美誉度的品牌效应，对顾客服务战略地位的无视或短视，意味着会在未来市场格局变化时被无情地淘汰出局，尤其在技术差异愈来愈小的今天，名牌更要讲求服务品质的竞争。例如，微软公司未来获得的利润中有80%将来自产品销售后的各种升级、换代、维修、咨询等服务，而只有20%的利润来自产品销售本身。（1）下一级的行文结构用：①②……2、认真对待并妥善处理顾客的不满实践调查表时，顾客报怨的原因如下：（1）从其他的公司找到更好的产品者占25%；（2）找到更便宜的产品者占10%；（3）缺少个人关注者占20%；（4）缺乏帮助者占45%。前两种是产品质量问题所致，后两种则是服务品质问题造成的。鼓励