GH证券股份有限公司呼叫中心员工情绪管理研究的开题报告一、研究背景在金融行业，呼叫中心是为客户提供服务的重要渠道。作为GH证券股份有限公司的核心业务之一，呼叫中心承担着接听客户投诉、解答客户疑问和协助客户操作等重要职责。然而，由于工作压力大、客户需求多变，呼叫中心员工情绪易受影响，情绪失控可能导致服务质量下降和客户满意度降低，甚至会给公司带来不良影响。因此，GH证券股份有限公司急需研究呼叫中心员工情绪管理，提出有效的情绪管理措施，提高呼叫中心员工服务水平和工作效率，为客户提供更好的服务。二、研究目的1.了解GH证券呼叫中心员工情绪管理的现状；2.分析影响GH证券呼叫中心员工情绪的主要因素；3.探讨提高呼叫中心员工情绪管理的有效措施；4.提高GH证券呼叫中心员工服务水平和客户满意度。三、研究方法采用问卷调查和访谈相结合的研究方法。首先，通过问卷调查了解GH证券呼叫中心员工情绪管理的现状，包括员工情绪稳定性、情绪自我调节能力、情绪表达能力等方面；其次，通过访谈深入了解员工在工作中所遭遇的问题和情绪反应，以及公司对员工情绪管理的关注程度，并结合所采集的数据进行分析，总结出影响员工情绪的主要因素和提高情绪管理的有效措施。四、预期成果1.了解GH证券呼叫中心员工情绪管理的现状，掌握员工情绪的稳定性、情绪自我调节能力、情绪表达能力等方面；2.分析影响员工情绪的主要因素，如工作压力、客户投诉、奖励机制等；3.探讨提高呼叫中心员工情绪管理的有效措施，如教育培训、激励机制和情绪应对技巧等；4.提高GH证券呼叫中心员工的服务水平和客户满意度，为公司挽回因客户投诉而损失的信誉和市场份额。五、拟定进度计划本研究计划耗时两个月，具体进度安排如下：第一周：确定研究题目和研究方法，编制调研问卷；第二周：对GH证券呼叫中心员工进行问卷调查，分析员工情绪的现状；第三周：进行访谈，深入了解员工在工作中所遭遇的问题和情绪反应；第四周：收集和整理数据，进行数据分析；第五周：总结和分析数据，制定情绪管理措施；第六周：开展情绪管理的培训和推广，并制定员工激励机制；第七周：跟踪情绪管理的实际效果，并进行评估；第八周：完成研究报告，提交给公司领导做决策参考。六、研究意义1.提高GH证券呼叫中心员工服务水平和工作效率，提高公司的竞争力；2.保障客户的利益和满意度，促进公司的可持续发展；3.创新呼叫中心员工管理模式，为其他金融企业提供参考和借鉴；4.提高员工的情绪管理能力，促进员工的自身成长和职业发展。