2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.服务战略2.4服务质量服务质量问题产生的原因2.4服务质量服务质量问题产生的原因差距1——管理层感知差距，其含义是指管理者不能准确的感知顾客服务预期。产生这个差距的主要原因有：管理层从市场调研和需求分析中所获得的信息不准确；管理层从市场调研和需求分析中获得的信息准确，但理解偏颇；本企业没有搞过什么需求分析；企业与顾客接触的一线员工向管理层报告的信息不准确，或根本没报告；企业内部机构重迭，妨碍或改变了与顾客接触的一线员工向上级报告市场需求信息。2.4服务质量服务质量问题产生的原因差距2——质量标准差距，其含义是所制定的具体质量标准与管理层对顾客的质量预期的认识而出现的差距，这种差距产生的原因有：企业规划过程中产生失误，或者缺乏有关的规划过程；管理层对规划过程重视不够，组织不好；整个企业没有明确的奋斗目标；高层管理人士对服务质量的规划工作支持不够。2.4服务质量服务质量问题产生的原因差距3——服务传递差距，其含义是指服务生产与传递过程没有按照企业所设定的标准来进行。造成这种差距的主要原因有：标准定的太复杂、太僵硬；一线员工没有认可这些具体的质量标准，例如在提高服务质量必须要求员工改变自己的习惯行为的情况下，员工就可能极不愿意认可这样的质量标准；新的质量标准违背了现行的企业文化；务运营管理水平低下；缺乏有效的内部营销；企业的技术设备和管理体制无助于一线员工按具体的服务质量标准生产。2.4服务质量服务质量问题产生的原因差距4——市场沟通差距，意思是指市场宣传中所做出的承诺与企业实际提供的服务不一致。造成这种差距的原因有：企业没能将市场营销传播计划与服务运营活动相结合；企业没能协调好传统的市场营销和服务运营的关系；企业通过信息传播宣传介绍了服务质量标准细则，但实际的服务生产滞后，达不到这些质量标准；企业存在着力图夸大自己的服务质量的冲动，结果传播出去的信息往往向顾客允诺的质量太高、内容太多。2.4服务质量服务质量问题产生的原因差距5——质量服务感知差距，是指顾客体验和感觉到的服务质量与自己预期到的服务质量不一致。这种差距出现的原因有：顾客实际体验到的服务质量低于其预期的服务质量或者存在服务质量问题；口碑较差；企业形象差；服务失败；2.4服务质量服务质量管理工具标杆管理标杆管理最著名的先驱和倡导者罗伯特·开普将标杆管理定义为:“一个将产品、服务和实践与最强大的竞争对手或行业领导者相比较的持续过程”。2.4服务质量服务质量管理工具服务蓝图化与过程管理20世纪80年代初，美国学者Shostack和Kngmam一Brundage提出在服务业使用服务蓝图技术来描绘服务体系，分析评价服务质量，并在美国服务业中得到实际应用，该技术通过对服务流程、顾客行为、服务企业员工行为以及服务接触、服务证据等方面的描述，将复杂、抽象的服务提供过程简单化、具体化。2.4服务质量服务质量管理工具服务蓝图化与过程管理（1）服务蓝图化的内涵为了使服务企业了解服务过程的性质，有必要把这个过程的每个部分按步骤地画出流程图来，这就是服务蓝图，它借助于流程图，通过分解服务组织系统和架构，鉴别用户与服务人员以及服务体系内部的服务接触点，在服务流程分析基础上研究服务传递的各方面，将服务提供过程、员工和顾客的角色和服务的有形证据直观地展示出来，经过服务蓝图的描述，服务被合理地分解成服务提供的步骤、任务和方法．使服务提供过程中所涉及的人都能客观地理解和处理它。经过服务蓝图的描述，不仅服务被合理地分解成服务提供过程的步骤、任务及完成任务的方法，而且，更为重要的是，顾客同企业及服务人员的接触点被识别，从而可以从这些接触点出发来改进服务质量。2.服务战略2.服务战略2.4服务质量全面质量管理内涵：全面质量管理(TQM)是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。其思想自美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士在1961年首先提出后，经历了近50年的发展，广泛应用于各类企业的质量管理工作中，对当前汽车销售服务企业依然具有十分重要的价值。核心理念全员管理全过程管理全手段管理2.4服务质量ISO9000质量管理体系认证简介：ISO是一个组织的英语简称。其全称是InternationalOrganizationforStandardization,翻译成中文就是“国际标准化组织”。ISO是世界