第五章流程变革目录一、流程的概念和原理专家从流程定义看：有四个部分构成，包括输入、输出、处理和反馈。其中处理或者转换包括形态处理、地点处理、交易处理和信息处理。一个流程至少包括一个转化。2、流程的要素分解：一个组织包括若干个项目。一个项目包括若干个流程。流程由若干任务（task）环节构成，每一项任务会形成一个结果（work）。任务可以由系列活动（action）来完成，复合的活动就是任务，活动构成了流程的基本单元。活动有一系列动作（motion）来实现，动作是可以进行合理设计的。任务和活动：根据活动的复杂性可以将活动分成复杂活动和简单活动。多个简单活动构成了复杂活动，就称为任务。简单活动也称基本活动，特点如下：产生清晰的结果，能够用明确的语言来描述。有清楚的边界有清楚的承担机构或个人基本上独立于其他活动，如果需要和其他活动频繁联系，则将它们当作一个任务来看待。通过某些活动或工作方式形成的结果就是工作。动作：动作是单个或特定的操作方式，即操作方法。完成一个动作，产生特定的结果，通过一系列动作来实现。古典的效率主义者认为：操作是一种基本方式，在一定条件下，不可再分。动作有开始和结束，是一个动态的概念。动作具有不完整性，多个动作联合才能形成一个结果。工作总是某个人的动作，在动作变化过程中，动作的主体不能变化。管理学家弗兰克认为：世界上最大的浪费，就是不必要的、错误的、无效的动作所造成的浪费。3、流程之间的逻辑关系活动之间逻辑关系：串行：先后发生顺序；并行：同时进行、彼此独立反馈：活动之间互为输入、输出关系。活动的承担者：请求者（requester）、执行者（fulfiller）流程中传递要素：信息传递过程的衔接：Link-box活动的实现方式：技术、工具流程的自动化就是从请求者发出请求信息开始，系列的执行者完成任务并将结果反馈给请求者结束。Link-box流程的分类：二、核心流程的确立一般情况下，过程可以分为三类：方向设定类过程，包括战略计划、预算和高层控制；支持类过程，包括人力资源管理和信息技术等；营运类过程，包括顾客的接触、交易、营运中心等。一般企业组织的核心过程如下:「通用」的核心流程陳述支持流程:可提供核心流程运作所需资源与能量的标准流程取得資金擴大資產預算徵人與聘用評估與所得人力支援與配置遵守規定工務設施資訊系統功能和流程管理矩阵式流程图流程图的层次◆第一个层次是公司级的。即全公司的主导业务流程、公司的决策流程等。◆第二个层次是职能部门的。例如人力资源管理、财务管理、审计、生产管理、计划管理流程等。◆第三个层次是某一个部门内部的。例如人力资源管理中的员工管理、薪酬管理、培训管理及考核管理流程等。流程图的编号◆公司代号——×（表示第×个层次）——×××（表示第×个层次的第×××张图）。◆编号为管理信息化提供依据。◆在ERP等系统里，编号代表节点。◆节点一定要有编号，而且这个编号是唯一的。◆流程图下面要注明公司名称、编制单位、编制人和密级。◆标明流程图的页数。◆注明流程的主管部门。图示方法◆流程图不要太复杂，一般只用三种图形：■第一种图形椭圆，只表示开始和结束两个节点。■第二种图形矩形，表示任务。■第三种图形菱形，表示判定。例如审批这种环节都用菱形。◆进口、出口与交叉通常矩形和菱形都要求有进口和出口，如果只有进口没有出口，或者只有出口没有进口，都说明流程图有问题。一些工作做完以后，并不一定和其他人有关系，就要用一条曲线表示结束。例如某计划总裁批准后，交档案室存档，就要用虚线和表示结束的椭圆形连接。两条线交叉时用拐弯的箭头，表示两条线并未相交，不存在节点。三、核心流程的优化(1)方向设定：l我们的顾客真正需要是什么？l我们想成为什么类型的组织？l我们组织的目标是什么？l我们组织的导向价值观是什么？(2)理解：l按照组织战略方向，寻找核心过程l寻找核心过程的相互联系l绘制核心过程的流程图l对过程进行层次分解(3)评估：l确定每个核心过程的绩效差距l设定组织的绩效目标l找出瓶径过程(4)实施：l找出可改进流程l制订综合计划，包括过程、组织结构、技术和人力资源l决定项目的领导。核心过程3、动作（motion）简化ESIA方法：所谓ESIA方法就是下面四个方式的集合:lE（eliminate）：清除；lS（simplify）：简化；lI（integrate）：整合；lA（automate）：自动化具体的操作过程如下表:四、BPR的实施问题BPR的起源背景：3C，Customers变得更加苛刻；Competition变得更加激烈；Change成为唯一不变的事情。H