员工满意度测评及管理研究员工满意度测评及管理研究1.顾客满意度和顾客忠诚度1.1顾客满意度概念发展及定义在不同时期，人们对于满意有着不同的理解，目前IS09000将顾客满意定义为“顾客对其期望被满足程度的感受”。企业向顾客提供满足甚至超越其期望的产品和服务，使顾客在每一次的购买过程和购买后的体验中都能获得满意，这将不断增强顾客对企业的信任和忠诚，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。1.2顾客满意度指数体系模型1.2.1瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型SCSB模型中的核心概念是顾客满意，它是指顾客对某一产品或者某一服务提供者迄今为止全部消费经历的整体评价，不同于代表顾客对于某一件产品或某一次服务经历评价的特定交易的顾客满意(Transaction-specific Satisfaction)，这是一种累积的顾客满意(CumulativeSatisfaction)。现行的各国顾客满意度指数模型均采用这一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满意相比，累积的顾客满意能更好地预测消费者后续的行为(顾客忠诚)以及企业的绩效，以它作为指标来衡量经济生活的质量也更有说服力。在SCSB模型中涉及的变量主要有顾客期望、感知绩效、顾客抱怨和顾客忠诚。瑞典顾客满意度晴雨表指数(SCSB)模型1.2.2美国顾客满意度指数(ACSI)模型ACSI模型(如图3.2所示)是Fornell等人在SCSB模型的基础上创建的。模型中感知价值(PerceivedValue)仍然沿用最初的SCSB模型中测度感知绩效(PerceivedPerformance)的两个标识变量:相对于价格的质量评判和相对于质量的价格评判。ACSI模型主要创新之处在于增加了一个潜在变量一一感知质量(PerceivedQuality）。如果去掉感知质量及与其相关的路径，ACSI模型儿乎可以完全还原为SCSB模型。模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价值各标识变量来度量感知质量。其中定制化是指企业提供的产品或服务满足异质化的顾客需要的程度；可靠性是指企业的产品或服务一可靠、标准化及没有缺陷的程度。美国顾客满意度指数(ACSI)模型1.2.3欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型ECSI模型继承了ACSI模型的基本架构和一些核心概念，如顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意以及顾客忠诚；两者的不同主要表现在以下一些方面:第一，在模型的构架土，ECSI模型首先去掉了ACSI模型中顾客抱怨这个潜在变量。第二，ECSI模型增加了另一个潜在变量——企业形象。它是指顾客记忆中和组织有关的联想，这些联想会影响人们的期望值以及满意度的判别。第三，ECSI模型在针对所有行业的测评中，都将感知质量统一地拆分为针对产品的质量评判(HardwarePerceivedQuality)和针对服务的质量评判(SoftwarePerceivedQuality)。同时，ECSI模型将顾客忠诚的标识变量转变为三个:顾客推荐该公司或该品牌的可能性、顾客保持的可能性、顾客重复购买时是否会增加购买量。欧洲顾客满意度指数(ECSI)模型1.2.4中国清华大学顾客满意度指数模型我国自1995年引入顾客满意度指数概念以来，国内学者进行了大量研究。清华大学根据中国市场的实际情况，率先提出了中国顾客满意度指数模型CCSI。该模型是一个因果关系模型，由6个结构变量和11种因果关系组成，其中品牌形象、预期质量、感知质量、感知价值是顾客满意度的原因变量，顾客忠诚是顾客满意度的结果变量。中国顾客满意度指数模型1.2.5中南财经政法大学刘新燕对顾客满意度指数模型的改进第一，新模型去掉了现有模型中的感知价值，增加了一个潜在变量——感知价格(PerceivedPrice)。设立一个独立的感知价格，取代原来的感知价值来分析顾客满意中由价格驱动的部分，能使相关的路径更为清晰。第二，在保留对整体感知质量测度的同时，新模型增加一些模糊的质量因子作为感知质量的前置因素。第三，在保留顾客满意到顾客忠诚这条直接路径的同时，增加了两个潜在变量:顾客信任和顾客承诺。增加顾客满意—顾客信任—顾客承诺—顾客忠诚这条路径进一步揭示企业为获得顾客忠诚所做出的努力。改进的CSI在以土的五种模型中，我们可以看到，感知质量和感知价值、企业或品牌形象都是顾客满意度的影响因素。而这五种模型都具有一般性，考虑的是一般企业在进行顾客满意度的考察过程中会注重的一些相关因素，而对于具体的某一个行业在进行顾客满意度的调查过程中都会对这些一般的模型进行调整，使其更具有行业特点，适应行业特征。同时在以上的模型中，顾客满意与顾客忠诚都存在着很强的关联性，顾客的满意将直接影响着顾