考核方案考核方案篇1一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的`考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准工具管理：行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分。行李接送：接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分。行李寄存：主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分。服务态度：热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分。服务：入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分。分房：熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分。处理：对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分。服务态度：礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分。服务：接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分。接听电话：语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分。接受留言：应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分。叫醒服务：准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分。服务：服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分。传真、打印、复印等服务：操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分。订票服务：准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分。工作记录：完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分。手续办理：办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分。欢送客人：主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分。记录：迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分。四、考核实施1、前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。2、根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。3、员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。4、前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用S、优秀、90~100分、薪酬上调3个等级或升职1级。A、良、80~89分、薪酬上调2个等级。B、好、70~79分、薪酬上调1个等级。C、一般、60~69分、薪资待遇保持不变。D、差、60分以下、减少5%的工资。考核方案篇2为了充分调动各科室及全体同志干事创业的积极性，进一步增强和提高广大职工综合素质和服务质量，确保全年工作任务的圆满完成，特就20xx年度工作考核与奖惩提出以下意见：一、考核范围工作考核分为科室工作考核与个人工作考核。二、考核原则严格按照设定的任务目标，坚持实事求是，依据分明，真实准确的原则，力求全面、客观、公开、公正。三、考核内容1、科室考核内容为本科室年度各项责任目标完成情况。2、个人考核内容为本职工作完成情况、基金征缴任务完成情况、业务素质、演讲水平、信息报导完成情况以及本人在廉洁奉公、遵规守纪、优质服务、讲究卫生、参加临时突击性任务等其它方面的各种情况。四、考核形式1、坚持“三结合”。采取核对数据、平时检查、民主评议等办法，体现领导意见与群众意见相结合、定量考核与定性分析相结合，汇报座谈与民主测评相结合。2、推行“三公开”。公开考核程序，公开奖罚依据，公开考核结果。3、科室考核与个人考核分开设置，互不挂钩。五、考核办法1、分值设置科室基础分为100分。个人基础分为100分。其中：⑴本职工作45分⑵征缴任务30分⑶政策业务知识考试10分⑷演讲活动10分⑸信息报道5分(新密市级采用3篇,其中新闻单位采用2篇,市委、市政府采用1篇，每篇1分；郑州市级以上单位采用1篇，每篇2分)2、记分办法⑴各科室年度责任目标，能分解的硬指标每季度进行一次汇总，但不计分，作为通报进度情况使用，年终考核按照累计完成情况计分，不能分解的硬指标以年终完成数为准，完成者记满分，完不成者按比例记分，超额部分按比例加分；软任务逐月考核记分。科室年终总得分按各项责任目标所得分数累计计算。⑵职工本职工作在年度内能够认真履行岗位工作职责，没有出现过失的记满分。⑶职工征缴任务完成者记满分，完不成者按比例记分，超额部分按比例加分。⑷政策、