TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc403640533"第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度PAGEREF_Toc403640533\h2HYPERLINK\l"_Toc403640534"※物业服务投诉流程及处理制度PAGEREF_Toc403640534\h2HYPERLINK\l"_Toc403640535"一、分工与责任PAGEREF_Toc403640535\h2HYPERLINK\l"_Toc403640536"二、相关投诉意见管理规定PAGEREF_Toc403640536\h3HYPERLINK\l"_Toc403640537"三、投诉的界定及处理期限PAGEREF_Toc403640537\h4HYPERLINK\l"_Toc403640538"四、关于保洁员、维修工、值班门卫投诉的相关规定PAGEREF_Toc403640538\h5HYPERLINK\l"_Toc403640539"(一)、针对宿舍保洁员的投诉PAGEREF_Toc403640539\h5HYPERLINK\l"_Toc403640540"（二）、针对维修人员的投诉PAGEREF_Toc403640540\h5HYPERLINK\l"_Toc403640541"（三）、针对宿舍值班门卫的投诉PAGEREF_Toc403640541\h6HYPERLINK\l"_Toc403640542"五、投诉或合理化意见的处理办法PAGEREF_Toc403640542\h6HYPERLINK\l"_Toc403640543"※满意度调查制度PAGEREF_Toc403640543\h7HYPERLINK\l"_Toc403640544"一、调查目的PAGEREF_Toc403640544\h7HYPERLINK\l"_Toc403640545"二、满意度调查所遵守的原则PAGEREF_Toc403640545\h7HYPERLINK\l"_Toc403640546"三、满意度的测量PAGEREF_Toc403640546\h8HYPERLINK\l"_Toc403640547"四、服务改进PAGEREF_Toc403640547\h8HYPERLINK\l"_Toc403640548"五、调查问卷管理PAGEREF_Toc403640548\h8HYPERLINK\l"_Toc403640549"六、服务满意度考核标准PAGEREF_Toc403640549\h8HYPERLINK\l"_Toc403640550"七、监督措施PAGEREF_Toc403640550\h9第十二章物业服务中心投诉流程、满意度调查制度※物业服务投诉流程及处理制度确保住宿学生及辅导员投诉随时得到处理，楼宇及各宿舍发生各类突发事件能迅速获悉并处理，特制订本管理制度。服务中心应合理调配人员，保证服务中心内全天二十四小时有人值班，本着对学生负责的精神，认真听取投诉意见。当遇投诉报修无法立即处理时，值班员应认真做好值班记录，并尽快通知责任人，发现重大问题应迅速上报服务中心项目经理。按规定接听学生电话和接待学生投诉来访，如遇维修事件，应在维修后，由投诉受理员负责回访，回访结果要做记录，每周进行汇总和统计。值班期间不准做与值班无关的事情，（如：下棋、打扑克、打麻将、看小树、喝酒、打私人电话等）。值班期间有事外出须事先向服务中心经理请假，经批准并有人替值班后方可离开，擅自离岗按有关规定处理。服务中心项目经理、主管等应不定期对值班情况进行巡视，及时处理突发事件，对违规或擅自离岗者进行处理，并对重大投诉事件进行回访，填写《服务中心回访记录》。学生和辅导员的意见就是我们物业公司服务的重要核心也是我们改善服务的重要依据，在共建和谐宿舍，打造物业管家优质品牌的过程中，处理好与学生间的误会，了解他们的真实想法，在尊重中实现服务的提升，这是对物业管家必须做到的，为实现“学生无怨言、管理无盲点、服务无缺陷”的管理目标，每位物业管家都要认真对待学生和辅导员的意见和投诉，并用规范的服务标准认真对待每个投诉意见。就具体的工作标准与管理工作制定制定如下：执行程序：一、分工与责任服务中心和品质部共同配合，设置24小时热线，受理电话类投诉的工作。物业管家负责管辖区域内的学生投诉受理及统计上报工作。各值班宿管员接待投诉人员，处理投诉信函、传真，向项