摘要随着后勤社会化改革进程的加快，公司对后勤服务和管理水平的要求越来越高，本文就某公司2000到2009调查的经济效益指标、发展能力指标、内部运营指标以及客户满意度指标。首先对各指标进行主成分分析，对指标未来趋势利用指数平滑预测，移动平均法进行趋势的预测。对于客户满意度指标采用两种方法分别用主成分分析以及模糊分析法进行客户满意度分析及预测趋势。采用多元回归线性法，对各运营指标之间的动态关系进行了分析，最后针对分析的结果，提出了合理的政策和建议。问题一：针对经济效益指标、发展能力指标以及内部运营利用主成分分析法建立主成分综合评价模型，先对数据进行标准化处理，针对经济效益指标选取三个主成分，发展能力指标选取两个主成分，内部运营选取两个主成分分别构建出主成分综合评价模型。利用excel画出三指标与年份的折线图，得出优劣年份。对于未来三年趋势利用线性拟合预测。问题二：根据得到相应的“客户满意指标”以及“愿意在后勤消费比例”随年度的发展趋势的折线图我们根据题目所给调查数据运用主成分分析法，建立相关的函数关系，得出两者之间的关系走势图，以此来阐述客户满意度指标的走势，利用线性拟合得到函数关系模型,预测满意度走势。同时简单运用模糊评价法分析每年的满意指标再预测。最后两种方法进行对比。问题三：分析客户满意指标与经济效益指标、发展潜力指标以及内部运营指标之间的动态关系，首先，分别观察客户满意指标与经济效益指标、客户满意指标与发展潜力指标以及客户满意指标与内部运营指标之间的关系，然后用excel多元线性回归方法综合起来，即可得到这三个指标与客户满意度的动态关系。关键词：主成分分析线性拟合模糊评价法matlabexcel多元线性回归分析一、问题重述后勤集团是企业为消费者提供产品与服务的部门。某公司后勤集团为了既要顾客满意，又要追求经济效益，研究了其运营绩效走势，详细调查了2000年至2009年的运营指标，包括经济效益指标、发展能力指标、内部运营指标以及客户满意度指标，且每个指标下面又有细化指标，根据具体调查结果,见附录中表1、表2、表3及表4。对于运营绩效的的研究，本文主要解决以下问题：第一，分别对该集团的经济效益、发展潜力以及内部运营情况作综合分析。找出这些指标表现优劣的年份以及未来三年走势。第二，综合分析客户满意指标，阐述客户满意指标的走势。第三，分析客户满意指标与经济效益指标、发展潜力指标以及内部运营指标之间的动态关系。二、问题分析要分析后勤集团运营绩效，可以通过对各个指标进行分析研究，我们利用主成分分析法对经济效益指标、发展能力指标、内部运营指标、客户满意指标进行分析处理，最后综合得出后勤集团运营绩效分析。对于问题一：我们运用主成分分析法对后勤集团的经济效益指标，发展潜力指标，内部运营指标所给的调查数据进行分析处理，得出了各个指标的主成分表达式。分别作出各指标与年份的关系图，以此来判断指标的表现优劣年份情况。利用线性拟合对未来三年的走势做出预测。对于问题二：得到相应的客户满意指标随年度的发展趋势的折线图我们根据题目所给调查数据运用主成分分析法，建立相关的函数关系，以此来阐述客户满意度指标的走势，利用线性拟合得到函数关系模型,预测满意度趋势。同时简单运用模糊评价法分析每年的满意指标再预测。最后两种方法进行对比。对于问题三：要分析客户满意指标与经济效益指标、发展潜力指标以及内部运营指标之间的动态关系，首先，分别观察客户满意指标与经济效益指标、客户满意指标与发展潜力指标以及客户满意指标与内部运营指标之间的关系，然后用excel多元线性回归方法综合起来，即可得到这三个指标与客户满意度的动态关系。三、模型假设1.假设表中上报数据真实可靠，不存在人为误差。假设公司后勤集团运营基本正常，未来三年内不会发生大的变故。否则，预测可能无效。四、符号说明表示运营指标（）。表示第个细化指标的变量。表示第i个标准化主成分中各标准向量表示第个的原始数据矩阵。表示第个主成分的均值。表示第个运营指标的均值向量。表示第个的相关矩阵。表示第k个标准化数据阵表示第个运营指标的第个主成分的贡献率。表示第个运营指标的前个主成分的累积贡献率。表示第个运营指标的第个主成分的特征值。表示第个运营指标的第个主成分表达式。表示第个运营指标的经济效益的综合指标。五、模型建立与求解问题一：分别对该后勤集团的经济效益、发展潜力以及内部运营情况作综合分析。找出这些指标表现优劣的年份以及未来三年走势。：经济效益指标的优劣年份及其未来走势分析（1）问题分析：为了保证每组数据都具有一定的价值，在进行数据主成分分析之前，我们把数据人均收入单位与前面的单位统一都以万元为单位。整理后的数据如附录表1经济效益有以下细化指标：经营收入，年终结余，返还