回访中心管理制度在我们平凡的日常里，制度的使用频率呈上升趋势，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。拟定制度需要注意哪些问题呢？下面是小编为大家收集的回访中心管理制度，希望对大家有所帮助。回访中心管理制度11接待来访投诉工作a.接待来访投诉工作由前台值班人员负责,管理中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。b.任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以更坏,动之以情,让住户理解并支持管理中心的工作。c.对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并在当天调查、核实,然后将处理结果汇报管理中心责任部门和经理;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和经理汇报,由经理决定处理办法。d.当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时经理汇报,由经理决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰'爱我小区'的户名单,同时给住户优先评选'文明户'。e.责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将回复住户和管理中心主任,做到事事有着落、件件有回音。f.全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的.不满消解在投诉之前。g.当同行物业管理单位要求参观时,管理中心员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。2回访工作a.回访要求:1)把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。2)回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。3)回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复的,应告知预约回复时间。4)回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉力争在1%(发下)。b.回访时间及形式1)每年登门回访1-2次。2)事务助理按区域范围分工,每季回访1次。3)每季度召开一次住户座谈村,征求意见。4)利用节日庆祝活动、社区文化活动、居民x等形式广泛听取住户意见反馈。5)有针对性地对住户发放'住户调查问卷',作专题调查,听取意见。回访中心管理制度21、定义回访:在项目管理中心经过一段的服务过程或解决了某项报修、投诉问题之后、定期或逐项地就服务的质量征求业户意见,记录、整理、改进服务的过程,称作回访,它是整个服务管理的一个重要环节。2、职责(1)客服部接待员:负责报修、投诉处理的逐项回访、跟进工作,并按规定及时将处理过程存在问题,上报客服部主管、项目经理。(2)客服部:负责根据报修、投诉处理情况,在报修、投诉处理完两日之内对投诉人进行回访,并就收集到的问题进行记录、分析、总结,改进,上报客服部主管,并报项目经理。(3)专项回访:各部门对自己主管工作,对业户进行的随机性回访。(4)客服部主管:负责组织项目管理中心定期或不定期的综合的回访活动,特殊性的专题回访也由客服部主管负责进行。(5)以上回访活动结束后,要组织有关人员记录、分析,进行回访总结,要有整改措施与步骤,并就问题的分析和意见写成报告报公司。3、工作程序(1)项目管理中心定期的全面回访①.住宅小区全面回访每年进行一至两次,时间可根据具体实际情况安排。采取问卷形式(参见《顾客满意度调查控制程序》)。②.可在现有的《顾客满意程序调查表》的基础上,依据每次调查重点,对内容进行相应的补充,依据如下:③.基本服务意见的调查。④.根据本项目管理中心的`当时情况,制定出侧重调查的内容,设计并提出调查问题。⑥.回访表回收后,进行分类、分析,找出问题。⑦.项目管理中心回访就提出的问题召开有关会议,找出原因,定出整改措施,并逐件由客服部接待员立项,跟进落实。⑧.每次全面回访后,项目管理中心要给公司提交一份完整的总结处理报告。(2)特殊事件的回访①.特殊事件处理完毕后,根据性质的严重和处理的情况,在20天内项目经理要专门安排上门回访,回访内容及人员依据实际情况而定。②.回访后,如有未尽事宜,项目经理要召开专门会研究,采取措施尽快处理和落实。处理过程要在《报修、投诉记录表》和《回访记录表》上记录。③.以上回访过程处理完毕后,根据事件的结果和程度,用书面的形式报告公司。(3)项目管理中心各部门的回访①.项目管理中心客服部的回访主要是根据业户的报修、投诉处理和服务工作的改进而随机进行的,主要是上门回访或每年不少于业户5%的抽样书面回访。②.客服部上门回访由部门主管组织进行,填好《回访记录表》,如书面回访则由部门主管提出,项目管理中心统一发出问卷。③.客服部的回访内容以本职能的服务项目为主,一般不涉及其他部门。