售后服务篇大纲第一章莲花汽车服务政策第二章莲花汽车售后网络管理办法第三章莲花汽车信息技术管理办法第四章莲花汽车索赔结算管理办法第五章莲花汽车配件供应管理办法前言为了更好地服务莲花汽车的广大用户，浙江青年乘用车集团有限公司(以下简称为莲花汽车)贯彻“品质第一、用户至上、服务为先”的经营理念，并围绕着“诚信、务实、快捷”的企业发展精神，不断提升莲花汽车用户的满意度。根据莲花汽车服务网络建设的统一规划，服务网点的发展规划由售后服务部负责，选建由销售、服务大区提报，售后服务部进行考察和审核，乘用车销售公司总经理批准，建立莲花汽车服务网点，实现形象统一、运作模式统一、业务操作统一，狠抓服务过程质量，强化培训机制提高服务体系整体运作能力，建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚的客户群体，促进销售提升，为此制定以下政策和运营管理手册。第一章莲花汽车服务政策随着市场终端客户保有量快速增加，为了更好地服务广大客户，莲花汽车推出“莲花汽车——方便·快捷·全方位”的服务理念。加强服务形象建设，规范服务业务程序，统一服务运作模式，狠抓服务过程质量，强化培训机制提高售后服务体系整体运作能力，建立健全客户关系维护与管理体制，培育出忠诚客户群，带动客户满意度的提升。一.政策生效时间及适用对象1.有效时间：本政策自2012年1月1日起生效。2.适用对象：本政策适用于莲花汽车系列车型的首保和保修服务业务。具体内容如有调整，莲花汽车将另行发布相关服务政策文件。3.进口车型：三包政策按两年或六万公里的规定执行（先到为准）。4.国产车型：三包政策按四年或十万公里的规定执行（先到为准）。二.术语解释1．莲花汽车——指浙江青年乘用车销售公司2．技术科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部技术管理科3．网络科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部网络管理科4．索赔科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部索赔管理科5．综合科——指浙江青年乘用车销售公司售后服务部综合管理科6．系统——指《DMS系统》7．配件部——指浙江青年乘用车销售公司配件管理部三.首批款项规定名称4S店（新建店、改建店）3S店级别五星级四星级三星级四星级三星级快修店保证金———5万5万5万备用金2万2万1万2万2万1万首批配件款10万5万5万5万4万3万用途保证金用于莲花汽车品牌的维护与管理。备用金用于服务站配件急件订单的用金。备用金被启用，从启用之日起30天内补齐。4、首批配件款为满足区域用户基本维修配件款。四.服务站运营1.服务车管理1.1适用于全国授权莲花汽车服务商，且建站时间半年以上；1.2服务站年度内可申购服务车一辆；1.3服务车使用年限为一年，一年内不允许车辆转卖或挪作它用；1.4服务车按市场指导价8折供应，并提供正常保修。2.星级评定管理规定2.1莲花汽车对服务站进行星级评定，每半年评定一次，6、12月份分别一次进行星级评定；2.2根据《服务站岗位设置要求》服务站配备岗位人员，由服务大区进行现场评定，星级评定领导小组对服务大区考评结果进行核查；2.3根据《服务站形象建设标准》、《服务站工具、设备、场地标准》服务站进行建设及配备、由服务大区进行现场评定，星级评定领导小组对服务大区考评结果进行核查；2.4星级评定软体考核分为服务站KPI指标得分，用户满意度调研得分、现场“5S”与服务流程管理得分、服务督导现场检核得分及服务站积分管理等项目组合。3.信息变更管理规定3.1如涉及企业单位名称及税号、帐号信息变更另将企业营业执照、税务登记评复印件（国税）寄往售后网络管理科备案；3.2凡涉及到企业名称变更的，必须详细阐述债权、债务关系，注明与莲花汽车的债权，债务关系，由变更前的企业转入变更后的企业。4.系统管理4.1服务站必须全部使用《DMS系统》（电信登陆地址：HYPERLINK"http://218.75.94.36:8008/、网"http://218.75.94.36:8008/、网通登陆地址：http://123.157.10.98:8008/），服务站《DMS系统》的管理员必须由服务站中层以上干部担任，具体操作人员必须为服务站内部涉及业务的骨干人员，新建服务站和已有服务站的人员变动都必须参加莲花汽车《DMS系统》的培训；4.2服务站必须加强对内部人员的管理，凡是接受过莲花汽车《DMS系统》培训的人员，如调离必须向莲花汽车报备，防止《DMS系统》操作人员的调离影响工作开展或离职人员泄露信息，如因此造成莲花汽车的品牌影响和经济损失的，一切责任由相关服务站