客户投诉管理制度（通用多篇【摘要】客户投诉管理制度（通用多篇为的会员投稿推荐，但愿对你的学习工作带来帮助。客户投诉管理制度1（一）顾客投诉分类：1、非品质异常投诉发生原因（指人为因素造成）。2、品质异常投诉发生原因。3、《客户投诉记录表》编码原则1）年度（xx）月份（xx）流水编号（xx）。2）编号周期以年度月份为原则。（二）处理分工：1、销售分公司和市场部（1）详查投诉产品之订单编号、原料、数量、交货日期、不良品数量。（2）了解顾客投诉要求及投诉理由。（3）协助顾客解决疑难或提供必要参考资料。（4）迅速传达处理结果。（5）投诉案件的登记，处理时效管制及逾期反映。（6）投诉改善方案的提出、执行效果跟踪和确认。2、主管副总经理（1）监督投诉案件的调查、上报及责任人员的确定。（2）投诉改善方案的审核及效果确认。（3）主持与客户接洽投诉调查及妥善处理。3、总经理（1）投诉内容的审核。（2）处理方式的确定及责任归属之判定。4、生产部门（1）针对投诉内容详细调查，并拟定处理对策及改善执行。（2）投诉品质量检验确认。（三）顾客投诉处理流程1、销售分公司人员接到顾客投诉时，应热情接待了解投诉内容，并首先判定责任发生单位。若本公司为责任方，应即查明有关资料（订单编号、料号、交货日期、数量、不良品数量）、顾客要求及交货金额等各项目。（1）能够马上解决的问题应立即进行协调和解决，给顾客一个满意的答复。（2）不能马上答复顾客的问题，须安抚顾客情绪的同时立即致电销售分公司，请求批示，回复顾客。然后再将情况记录在《顾客投诉记录表》上。3）若顾客对回复不满意，则应告知顾客十五天内给予答复，并最大程度地留住投诉产品，将此表连同投诉样品，送交市场部。2、市场部接到《顾客投诉记录表》后，分析投诉原因、判定责任归属部门及确定处理对策。待顾客同市场部和销售分公司人员共同商讨解决办法后，市场部填制《顾客投诉处理表》。最后由主管副经理作出批示。3、经核签的《顾客投诉处理表》第一联由市场部留存，第二联送销售分公司留存。4、市场部每年6月和12月的前10日汇总半年来的投诉处理情况，会同加工单位、销售分公司经理判定责任归属并讨论各投诉项目，改善对策及处理结果。5、销售分公司不得超越权限向顾客做任何处理答复、协议或承认，只应对《顾客投诉处理表》中批示事项答复顾客（不得将《顾客投诉处理表》影印件送客户）。6、投诉内容若涉及其他公司或原物料供应商等责任时，由主管副总经理会同市场部等有关部门共同处理。7、投诉处理实行首问负责制，即谁受理谁负责。（四）投诉案件处理期限1、《顾客投诉处理表》处理期限自市场部受理起，国内15天，国外18天内处理。2、各单位投诉处理作业流程处理期限如下：销售分公司5天，市场部7天（如果涉及到加工单位，则其中加工单位的处理期限是2天）。（五）投诉审核1、各公司在接到通知之日起，须在公司备有《顾客意见簿》，方便顾客对本公司产品的监督与投诉。2、各专卖店必须将顾客投诉记录在案，不能有瞒报、漏报、谎报的行为。销售分公司与市场部将不定期对顾客投诉进行核对。如发现专卖店对顾客的投诉置之不理或顾客有二次投诉的现象，将对相关责任人进行处罚。（六）投诉责任人员处分及罚扣金额1、投诉罚扣责任归属，加工单位以各班组为最小单位。未及明确归属班组单位时，归属至全厂。2、业务部门、服务部门以归属至个人为原则，未能明确归属个人时，归属至区域专卖店或分公司。3、罚扣方式：1、凡属于产品问题，经责任归属后，予以处理；2、属于非产品问题，由销售分公司负责处理。以上情况，凡情节严重的，呈总经理核批后，由总经理办公室公布。客户投诉管理制度21、客户投诉须坚持"五清楚，一报告"的处理原则：（1）听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客户说话，更不能急于表态。（2）问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况。（3）跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间。（4）复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决。（5）记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于客户意见处理表内，由客户确认后收回存档。（6）报告：重大投诉，必须马上报告部门经理和物业管理中心领导。2、客户投诉处理程序：（4）一般性投诉：当接到一般性投诉时，将投诉情况记录在《客户投诉记录表》上，及时向职能部门进行信息传递并立即将情况回复客户。（5）通过物业管理中心处理的一般性投诉有：大厦内装修噪音滋扰他人办公；卫生间等公共设施使用出现故障和问题；客户室内设施需要维修；