中国铁通长沙分公司服务质量体系优化研究的中期报告中国铁通长沙分公司服务质量体系优化研究的中期报告一、研究背景近年来，中国铁通长沙分公司在竞争激烈的通信市场中，不断探索新的服务模式，提高服务质量，满足客户需求，保持企业竞争优势。然而，在实际服务中，客户投诉率高、反映服务不尽如人意的问题依然存在，严重影响了企业形象和市场占有率。因此，优化服务质量体系成为长沙分公司的紧迫任务。二、研究目的本研究旨在优化中国铁通长沙分公司的服务质量体系，提高客户满意度，增强企业竞争力，具体目的包括：1.分析当前服务质量存在的问题及原因；2.形成适合长沙分公司的服务质量管理模式和体系；3.设计完善的服务质量评价指标和方法；4.提出有效的服务改进措施，保证服务质量的不断提高。三、研究方法1.文献资料法：搜集相关服务质量管理和评价的文献和资料，了解国内外通信企业优化服务质量的实践和经验。2.问卷调查法：通过编制调查问卷，对服务对象（客户）进行调查，了解客户对企业服务质量的需求和评价，为服务质量提升提供依据和参考。3.实地调研法：通过访问客户、调查工作人员及管理层、现场观察，深入了解服务流程、服务质量控制方式。4.统计分析法：通过数据分析和统计，发现问题根源，找到改进服务质量的关键点。四、研究内容1.服务质量体系的理论研究2.中国铁通长沙分公司服务质量的现状调查分析3.服务质量管理模式和体系的设计4.服务质量评价指标和方法的设计5.服务质量的改进措施五、研究预期成果1.服务质量体系的优化方案2.完善的服务质量管理模式和体系3.适用于长沙分公司的服务质量评价指标和方法4.有效的服务改进措施5.提高客户满意度，增强企业竞争力