电商客服培训心得电商客服培训心得最新1经过为期两周的呼叫中心实训,让我对呼叫中心以及客服代表有了一个由浅入深的了解,更深刻的感觉到做好一个客服人员是不容易的.这次实训采用的是理论与实践相结合形式.在正式呼叫实训之前,我们有进行一次简单的客服培训,老师主要讲解了在呼叫过程中应注意的问题,沟通技巧,礼貌用语等等.经过了几天的理论培训后,开始进入了正式的呼叫实训,首先是要先熟悉脚本,因为是移动兑换积分的活动,相对而言会比较熟悉,所以在熟悉脚本上面就不会出现太大的问题.但是,最重要的还是上线呼叫.当我拨打第一个电话时,心情还是挺紧张,甚至有点期盼对方不要接通才好.不过几通电话下来,有适时的调整好心态,渐渐的进入状态,保持一个好的心态.虽然刚开始的成功率不高,但是也没有因此失去信心,而是把这次实训当成一个很好的锻炼.在实训中会遇到各种用户,面对不同的客户.无论客户态度如何,但对待不同的客户我们仍需要注意礼貌用语,因为我们的言语是代表移动公司的,因此,我们要始终对待客户文明有礼貌.而且,我们也应有将心比心的心态对待客户,我们这次实训的时间大部分是在客户休息和上班的时间,有时候连续打了十几通电话都没有人接听的或者是匆匆忙忙的就挂了电话的.当客户太忙就不要纠缠着介绍业务,免得适得其反.每次结束之后,我们有通过听自己的录音和他人的录音进行分析,看到自己的不足之处以便下次改进.通过比较发现自己的不足之处就是,在通话结束的时候,如果本次通过比较成功,结束语就会充满热情,如果不成功,口气就没有原先的热情,甚至有点不耐烦,可能会给顾客造成不好的印象.在改进之后,对待每一个客户,都是以热情相待,不再带着个人的感情色彩.通过两周的呼叫实训,我学到了很多,面对以后的工作,需要我们有耐心,要有不动摇的毅力,在工作中,不断改善自己,也要仔细发现周围的问题,改变对自己不利的局面,化不利为有利,在苦难中将只是学以致用,活学活用,训练自己能耐苦耐挫的能力.也不断改善自己表达沟通能力,要有团队协作能力培养自己能有时代进步对年轻一代的职业素养要求.电商客服培训心得最新2业务学习：培训的内容包括移动品牌的介绍,基础业务,基础业务之计费篇,财务知识,知识库架构及使用技巧培训,增值业务包括彩铃和无线音乐盒,新业务课程(短信,彩信,手机报纸,手机桌面助理,mo手机上网、随e行、爱贝通、飞信、手机电视、手机地图、手机证券、39邮箱),2580综合信息门户简介,电子渠道基础知识培训,服务的观念与态度,投诉抱怨处理技巧等方面知识的学习,从知识体系来说是比较系统和全面的.在培训的上课过程中,许多老师是比较有亲和力的,记得有一次上计费篇课程的时候,由于计费对与我们初学者来说是相对比较复杂的,特别是有关国际呼叫转移的计费问题,大家都弄的有点乱,后来老师就让我们自己去慢慢体会,通过举例子让我们很快的对其有个大致了解,而且还把重点放在国内漫游部分,因为国内漫游是基础,只有基础牢固了,国际漫游知识才会更加熟练.在上新业务课程的时候,对与这方面的知识是必须亲身体验才会有比较好的感知,因此上课中老师就让我们一边用自己的手机进行操作一边听她讲解,遇到手机无法操作的就用电脑进行模拟演示,两者结合使听课的效果事半功倍.跟班培训：所谓的跟班培训就是我们亲身进行体验客服方面的工作,包括体验客响、电子渠道、全球通、普线、2580.在跟班培训的过程中,我学习了很多,也收获了很多,同时也发现我们客户服务的一些问题并提出一些建议.在体验的五项中,我把其分为两大类,一类是体验移动公司自己,包括各种硬件和软件设施,另外一类是体验客户,包括客户的心理、客户的需求以及体验如何与客户进行交流.在跟班的过程中,我对我们的话务员表示深深的崇敬.首先,我的感觉就是话务员与客户交流的态度非常好,无论是遇到什么样的客户,比如有捣乱的客户、无礼的客户、蛮横的客户,她们都能耐心得为每一个客户服务,真正体现了“沟通从心开始”的移动公司的服务理念.其次,我发现她们的操作非常熟练,无论是12580还是10086,无论客户咨询的是什么问题,她们都能在第一时间进行操作,节省用户的时间,真正体现对每一个客户负责的尽业精神.再次,给我的感觉是她们对工作非常的严谨,对于客户的问题,如果她们自己有疑问,总会叫用户等待一下,经过核实后再给用户解答或者就是稍后给拥护直接回电,这也体现了移动员工办事一丝不苟的态度.我可以从她们的办事态度中理解移动是如何成为卓越品质的创造者.跟班完之后是进行相关方面的接话工作,包括2580和普线的接话.接话是我们直接与客户进行语音交流,能够了解顾客的真实问题,同时也能够亲身感受2580系统和v3.0系统的优劣.由于我们对接话还是比较陌生的,因此在接2580的时候安排两个人一个小组进行,这样主要是能够有个照应,在接话的过程中,