导游实务课程教学安排2.课程学习安排1）理论学习：导游工作相关理论知识；2）实践安排：a.课前5分钟才艺表演；b.课前10分钟模拟导游（PPT）；沿途导游、途中导游、返程服务、景区导游；3）期评成绩（100分）=平时考勤40分+才艺10分+模拟导游20分+期末卷面30分一、认识导游员（一）导游员的历史由来1、追本溯源话“导游”导游：引导他人旅行游览。◆问题：导游与向导的区别？2、导游员一般是指，为游客引路并作讲解，帮助游客参观游览的人员；具体定义见教材；1）成为导游员的程序a.参加资格考试（合格）颁发导游人员资格证书与旅行社订立劳动合同或在导游服务公司登记申领导游证（IC卡）；b.具有特定语种语言能力，虽未取得导游资格证，旅行社需要聘请临时从事导游活动，旅行社向当地政府旅游行政部门申请临时导游证。3、湖南省导游考试◆报名条件：高中、中专以上学历；◆报名方式：市（州）旅游局；身份证原件、复印件；学历证原件、健康证明、一寸照片；◆报名语种：中文（普通话、粤语）；外语（英、日、法、德、西、俄、韩等语种）；◆报名时间：5月28-6月28日；考试：10月26日-11月22日◆考试形式：电脑上机考试和现场导游。电脑上机考试科目为：策法规与职业道德、导游基础、导游实务、汉语言文学。，每科30分钟，共2小时；现场导游：现场导游考试采用多媒体室内模拟的形式，内容包括景点讲解和电脑题库随机提问。景点讲解的考试由考生从岳麓书院、长沙马王堆汉墓、毛泽东故居、岳阳楼、天子山、金鞭溪、黄石寨、凤凰古城、南岳衡山、崀山、炎帝陵、桃花源、苏仙岭共13个景点中任选3个景点作为考试候选题,考生通过电脑从选定的3个候选题中随机确定一个景点进行讲解。（二）导游悠久的历史1、帝王巡游，大臣护卫陪护2、使节奉命出行，向导、译员随行；3、士人游历，家人、仆人照料（二）古代向导与现代导游的不同2、1949.11厦门有关部门接管“华侨服务社”创立新中国第一家“华侨服务社”；3、1954.4国务院批准成立了中国国际旅行社；4、1974年成立中国旅行社；5、1979.11成立全国青联合旅游部，1980.6成立中国青年旅行社自此，国、中、青三大全国性旅行社承担了绝大多数海外游客的招徕和接待工作及国内旅游业务，导游员队伍迅速壮大。改革开放以来，旅游业迅速发展，旅行社像雨后春笋般涌现。二、导游员的分类及职责（一）分类三、导游人员的职责（二）海外领队的职责（三）全陪导游员的职责（四）地陪导游员职责四、导游服务与规范(一)导游服务导游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务。1、导游服务的类型（1）图文声像导游方式；（2）实地口语导游方式2、导游服务的范围4、导游服务的原则1）宾客至上原则；2)AIDA原则:A-Attention;I-Interest;D-Desiertoact;A-Action3)合理而可能原则；4）维护游客合法权利的原则：自由权、获知权、公平交易权、依约享受旅游服务权、人身和财务安全权、医疗求助权、求偿权和寻求法律救援权5）规范化服务与个性化服务相结合原则学习模块二：导游服务程序1、熟悉接待计划2、落实接待事宜4、知识准备二、迎接服务（一）旅游团抵达前的服务安排1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间；“三核实”：计划时间、时刻表时间、问询时间’2、与司机商定出发时间；3、提前半小时抵达接站地点；4、再次核实该团所乘交通工具抵达的准确时间；5、与行李员联系，通知该团行李送往的地点；6、迎候旅游团（主动式、被动式）(二)旅游团抵达后的服务1、服务流程1）认真核实防错接、漏接和空接；2）核实人数，主动询问领队和全陪；3）集中清点行李：暂时集中放置；与领队、全陪共同清理，无误后与行李员办理交接手续；行李未到货损坏，要及时与机场相关部门办理补偿手续；4）集合登车清人数：提醒客人保管好随身贵重物品，举旗走在前面请全陪押后；车门前恭候客人、搀扶，同时默默清点人数；上车后再次清点人数，确定客人全部上车。2、过程中的主要问题预防和处理1）漏接的预防及处理漏接是指旅游团抵达后，无导游迎接的现象。◆主观原因：由于工作不细致；迟到；没看变更记录；没查对新的航班时刻表。导游人员举牌接站的地方选择不当。◆处理方法：a.实事求是地向游客说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；b.如果有费用问题（如：游客乘出租车到饭店的车费），应主动将费用赔付游客；c.提供更加热情周到的服务，高质量地完成计划内的全部活动内容，以求尽快消除因漏接而给游客造成的不愉快情绪。◆客观原因：3、错接的预防及处理◆错接