日常应对礼仪三、传电话礼仪1.注意传电话的方式2.统一制作“留言备忘录”3.注意备忘录中的数字4.留下对方电话四、电话咨询礼仪五、电话投诉处理礼仪日常应对礼仪遇收受礼物，接递茶水，呈送文件物品等，宜以双手为之，最好不要用单手。男女同事相处，应避免碰触女士的身体，或故作亲昵状，如无意间碰到，应道歉。无论在家或办公室，开门宜轻，拖拉椅子亦然。平时进入办公室必先敲门，获应声同意再进入，未经同意，不得入内。别人在谈话，事不关己，应即回避。护送女士返寓所或回旅馆，应知进退，送至门口即宜告辞。遇上下车或过马路，对老弱应加扶持，对残疾人也应予以协助。乘车的注意事项无论行人或驾车，应遵守交通规则。驾车者应尊重公共安宁，少按喇叭，尤其路经医院、学校，应不按喇叭。切忌与司机交谈，妨碍驾驶。男士应礼让女士，上车时先开门让女士先上车，下车时先下车开门，协助女士下车。对长辈的礼让，也如此。遇有众多乘客，应排队，鱼贯而上，不可抢位。不可在座位上斜躺或横卧，妨碍他人。在车上务求肃静，不可纵声大笑，或高谈阔论，尤忌谈公务。行李应放行李仓、架，切忌塞进座位上，妨碍邻座。乘车的秩序（略）电话礼仪2.迅速准确地接听企业业务繁忙，一个办公室有时往往会有几部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在铃响三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒钟，若长时间无人接电话，让对方久等是很不礼貌的，同时也会使自己所在的企业给对方留下不好的印象。即使电话离自己很远，听到电话铃声后，应该用最快的速度拿起话筒,这样的态度是每个人都应该拥有的,这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的.如果电话铃响了五声才拿起话筒,应该先向对方道歉,若电话响了许久,接起电话只是“喂”了一声,对方会十分不满,并因此给对方留下恶劣的印象。3.认真清楚地记录接听电话时用左手拿话筒为宜，这样做是为了便于记录。接听电话时需要记录的时候非常多，右手空着可以马上把电话内容记下来，即使需要查阅资料，空着的右手也可以马上取出来。做好了的电话记录要整理好、保存好，不要随手丢弃。4.随时牢记工员“5W1H”技巧所谓“5W1H”是指：when何时；who何人；where何地；what何事；why为什么；how如何进行。5.了解来电目的上班时间打来的电话几乎都与工作有关,每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来。委婉地探求对方来电的目的，既可不误事也可赢得对方的好感。6.等对方把话说完接到来往很久的客户电话，对方只说出自己的单位名称，并未经过确认，就自行判断对方要指名找谁，而将电话转过去，或者还没有把对方的话听完，就随便回答，会造成不必要的误解。如果能把对方的话听完，就不会发生这样的错误，这种失误不仅对对方失礼，也会造成时间的浪费，对方还会对这种说话的态度感到生气。7.记好客户的名字对常有电话联系的部门或客户，应正确记住对方部门和个人的姓名，有利于增加感情、扩大信任。8.挂电话前的礼貌挂电话为避免错误，应该重复一次电话中的重要事项，再次明确目的之后，向对方说一声“谢谢”、“再见”之类的礼貌语言。为了能给对方留下好的印象，千万不要忽略最后的礼貌。另外要等对方挂下电话后，再放下话筒，放话筒时，一定要轻轻放下，这既是对对方的一种礼貌，也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作。二、打电话的礼仪一般来说，说话速度应稍慢，吐字力求清楚，重要的词语（如时间、地点、数字等）可以重复说明。打电话要简短，长时间占线，有可能误事。对方说话时要简短地应答“嗯”、“是”、“是的”等，让对方感觉您是在认真地倾听。三、传电话的礼仪1.注意传电话的方式对打电话的人来说，最让人感到厌烦的是自己被对方再三询问。比如当客户打电话来了解办理业务的手续时，换了好几个人接电话的人，被反复问了好几次，最后才传到具体经办的人员，而每个人拿起电话来，都要问客户什么事，客户不得不再三重复。这样，就影响了客户对企业的印象。传这种电话时，应先简单告知同事来电人的姓名、单位、问题，以便同事不必要再次询问。如对方有重要事打电放来找人时，本人一时不能接电话，对方一定会很着急，而且这种等待会令人觉得时间特别漫长。所以接到电话时，应该告诉对方：“××正在打电话。”然后再问对方是否由这边打过去联络，或者对方是否可以等待。对还在打电话的同事，也可以把事情写在纸条上给他看，让正在打电话的人知道又有电话来，并做出处理。2.统一制作“留言备忘录”接到打给外出同事的电话，当对方要求留言时，要将对方所要传达的事写在便条上。但如果对方说一句记一句就无效率可言，而且有听错或写错的可能。因此各部门最好使用统一的