护患沟通技巧(3)护患关系、护患沟通概念护患沟通目的、内容护患沟通存在问题掌握沟通技巧，实施有效沟通构建和谐护患关系在医院质量评价体系中，决定护理服务品质优劣的首要依据是护患纠纷。而80﹪的护患纠纷都是由于沟通不良、沟通障碍所引起，成功的护患沟通是融洽护患关系、提高护理质量和病人满意度的关键。通过护理人员与病人之间的有效沟通来构建和谐的护患关系。护患关系的概念：护患关系是指护理人员与病人为了治疗性的共同目标而建立起来的一种特殊的人际关系。具有工作性、专业性、帮助性，也可以说是帮助者与被帮助者的关系。良好的护患关系可以帮助病人战胜疾病，恢复身心健康，早日回归社会。护患沟通的目的1，有助于建立良好的护患关系护患之间积极有效的沟通有助于建立一个相互信任、相互理解、相互关怀的护患关系，为实施护理创造良好的社会心理氛围2，有助于病人的健康护患之间良好的沟通有助于全面了解病人的情况，帮助护士收集有关信息，为病人的护理提供充分的依据，有助于向病人提供有关的健康知识及相关信息，提高病人的自我护理能力。3，有助于护理目标的实现护士与病人商讨其健康问题、护理措施及护理目标，鼓励病人的参与，取得病人的合作，与病人共同努力，实现护理目标4，有助于提高护理质量护患间真诚的沟通，有助于护士向病人提供相关的咨询及心理护理，及时收集病人的反馈，促进病人的身心健康，提供护理质量。1，收集资料2，证实信息3，分享信息、思想和情感4，建立信任关系，缩短护患距离新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理；根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的，30%的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情况采用不同的沟通技巧83.3%的护士对沟通方式基本不了解33.3%的护士认为对家属及病人提出的不合理要求应不加理睬有研究发现：77.78%的患者希望每天与护士交谈一次，从以上数据不难看出，目前护士沟通交流能力与患者的沟通要求远远不适应，相当多的护理人员缺乏沟通理念、知识和技巧，因此。如何提高护士的沟通技巧，建立和谐的护患关系，减少护患纠纷，是摆在广大护理工作者面前的一个非常严峻的问题。4，面对较严峻的医疗环境，护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼（病人维权意识增强，医疗事故处罚条例出台等）5，观念差异是护患沟通障碍：传统的医学模式观念认为护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突采取不与患者沟通的消极态度，同时，由于重医轻护的观念存在，部分病人对护士的宣教不重视。6，沟通信息的偏差：a，表现使用过多的方言和专业术语而产生不理解或误解b，分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成误解或断章取义c，沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受d，沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。1，入院介绍--------建立良好护患关系的开始入院介绍时对护士的要求：首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度和蔼随和，举止端庄稳重，语言亲切温和，给患者留下良好的印象。护士首先介绍自己的姓名，如“我是某某，是你的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助你的”其次介绍管床医生“你的医生很有经验，也很负责，你就安心养病吧”。并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等，以取得病人的信任与合作，使病人感觉到护士的亲近，为病人创造一个安静、舒适、融洽的交谈环境和气氛，消除病人刚入院时的陌生感。护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重，时护士与病人建立良好的人际关系的起点，亲切的称呼病人，可使病人知道自己在医院里被作为一个有人关心、需要帮助、治疗的人来对待，从而树立战胜疾病的信心和勇气，在病房进行治疗和护理时且不可以床号代替病人的称呼，应根据病人的身份、年龄、职业、职务等具体情况，因人而异，尊称易使双方感情融洽，是护士与病人良好关系的起点，如对老年人不能直呼其名，最好按职业职称称呼，如科长、经理、老师、老先生、大伯…等称呼，对年青病人，以小张、小李…称呼使用礼貌性语言A，如您好、阿姨好、等等B，您请坐，很高兴为您服务，C,请你稍等，我马上就来D,请你配合一下，谢谢你的合作E，对不起，让你久等了F，我叫某某，是你的责任护士如需帮忙，请随时找我等等。使用礼貌性语言应注意的问题：（1）不能直呼床号（2）病人询问时不能说“不知道”（3）遇到难办的事不说“不行”（4）病人有主诉时不能说“没事”（5）不说“等一会”要说