PAGE\*MERGEFORMAT37--------山庄质检方案前言服务质量是山庄经营的生命线。加强质量管理，创造服务精品，是山庄营造核心竞争力，使山庄立于不败之地的战略任务。由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。山庄注重服务质量管理和控制，通过对山庄硬件及软件服务的质量检查，以实现对宾客的优质服务。以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证山庄产品质量的有效性。《服务质量评审细则》是----山庄的质量管理内容，汇集各部门服务质量的标准和具体奖罚细则，将作为----山庄质量管理的指导性文件，对山庄的质量进行全面的控制。让我们共同来关注山庄的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。目录TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc297133256"前言PAGEREF_Toc297133256\h2HYPERLINK\l"_Toc297133257"一、山庄质量管理组织PAGEREF_Toc297133257\h4HYPERLINK\l"_Toc297133258"（一）质量管理委员会PAGEREF_Toc297133258\h4HYPERLINK\l"_Toc297133259"（二）服务质量专项检查小组4HYPERLINK\l"_Toc297133260"（三）每日值班经理6HYPERLINK\l"_Toc297133261"（四）大堂副理PAGEREF_Toc297133261\h7HYPERLINK\l"_Toc297133262"二、质量管理检查机制PAGEREF_Toc297133262\h7HYPERLINK\l"_Toc297133263"（一）定期检查PAGEREF_Toc297133263\h7HYPERLINK\l"_Toc297133264"（二）不定期检查PAGEREF_Toc297133264\h8HYPERLINK\l"_Toc297133265"（三）质检信息处理PAGEREF_Toc297133265\h8HYPERLINK\l"_Toc297133266"三、质量检查标准PAGEREF_Toc297133266\h8HYPERLINK\l"_Toc297133267"（一）质量检查标准依据PAGEREF_Toc297133267\h8HYPERLINK\l"_Toc297133269"（二）质量检查考核的奖罚方法8HYPERLINK\l"_Toc297133270"（三）服务质量评审细则9HYPERLINK\l"_Toc297133271"四、山庄质检档案管理34HYPERLINK\l"_Toc297133272"（一）信息录入及收集34HYPERLINK\l"_Toc297133274"（二）质检培训月报34HYPERLINK\l"_Toc297133275"（三）质检报表归档格式35HYPERLINK\l"_Toc297133256"附件36一、山庄质量管理组织（一）质量管理委员会为切实有效地做好山庄的服务质量的管理工作，山庄成立“服务质量管理委员会”，全面指导山庄的服务管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。质量管理委员会的组成组长：副组长：组员：质量管理委员会的主要职责1）每月2日召开山庄质量管理分析会。（如与节假日及重要工作发生冲突，视情况顺延）。2）确定山庄的质量目标和每个月质检主题。3）确定山庄质量管理的效果。4）确定山庄质量的控制措施。5）定期检查质量管理的运行效果。6）全面评审和检查山庄服务质量情况，督导各部门服务质量的整改、落实、提高。7）根据计划，对山庄各区域进行检查，发现问题及时整改。8）指导质检小组的行动，下达质检任务，提出质检重点、要求等。9）经常带领质检小组开展服务质量检查活动，帮助质检小组提高工作质量，改进工作方法。10）协调质检小组与部门的合作，保障质检小组的质检活动正常进行和深入开展。11）审定各部门各岗位服务质量的优劣，并做出相应行政、经济上的奖惩措施（每个服务质量分价值2元）。12）掌握山庄服务质量动