云南邮政呼叫中心系统的分析与设计的中期报告一、项目背景随着云南邮政业务的不断扩展，客户服务质量成为提高客户满意度的关键因素。为了更好地服务客户，提高客户满意度，云南邮政需建立一个呼叫中心系统，方便客户进行咨询、投诉、建议等服务，同时帮助邮政企业提高客户服务水平。二、项目目标本项目的主要目标是开发一个高效可靠的呼叫中心系统，包括呼叫接入、队列管理、呼叫分配、呼叫处理、统计分析等功能。通过该系统，客户可以便捷地获取所需服务信息，提高客户满意度；邮政企业可以全面、及时地掌握客户需求，不断提升服务质量。三、需求分析1.呼叫接入客户可以通过拨打呼叫中心的电话号码或者通过网站进行咨询、投诉、建议等服务。2.队列管理系统需要设置不同的队列，根据客户的需求将客户呼叫分配到不同的队列中。同时，队列中客户等待时间过长时，系统应提供等待时间提示、挂断等功能。3.呼叫分配根据队列中客户的等待时间、事项需求、客户等级等因素，系统应合理地将客户呼叫进行分配，确保客户服务的高效性和优质性。4.呼叫处理接听客户电话后，系统应自动弹出客户信息页面，客户服务人员可以根据客户信息进行服务，并将服务结果录入系统。5.统计分析系统需要提供丰富的统计分析功能，包括呼叫量、呼叫处理率、客户满意度等，帮助企业对客户服务质量进行监控和改进。四、技术选型1.服务器端：使用Java语言，采用SpringMVC作为框架，MyBatis作为ORM框架。2.数据库：使用MySQL数据库管理系统。3.前端：采用Bootstrap框架开发前端页面，实现页面响应式设计。4.消息队列：采用ActiveMQ开源消息中间件实现呼叫队列的管理。五、系统架构系统采用MVC架构，分为视图层、控制层和逻辑层三个层次。1.视图层：采用Bootstrap框架开发，实现页面响应式设计。2.控制层：采用SpringMVC框架实现呼叫中心的请求响应。3.逻辑层：实现业务逻辑处理和与数据库交互的功能。六、进度计划1.需求分析和技术选型：已完成。2.系统设计和数据库设计：已完成。3.呼叫中心系统的实现：正在进行中。4.调试和测试：预计在下个月完成。5.安装部署和培训：计划在下下个月完成。七、结论本项目旨在建立一个高效可靠的呼叫中心系统，实现客户咨询、投诉、建议等服务，提升客户满意度，同时帮助邮政企业全面掌握客户需求，提高服务质量。在需求分析和技术选型阶段，我们已选择了适合本项目的技术方案，并完成了系统和数据库的设计。预计在接下来的几个月内，我们将完成系统的开发、调试和测试，并在短期内实现系统的上线运行。