咨询师签单工作标准流程培训XueDaEducationTechnology(Beijing)Co.,Ltd制作：总部质控中心培训部修订时间：2008-4-24咨询师工作标准流程培训操作说明流程环节流程步骤培训提示讲解内容培训备注电话咨询流程环节轮流接电电话咨询预约上门流程步骤电话咨询的目的强调咨询目的强调咨询效果培训提示说明：电话咨询是业务常规方式，另外还有家长直接上门或熟人转介绍等方式。电话时间：17分钟左右。这个时间是咨询人员经过验证感觉比较合理的长度，可以作为参考。电话时间如果太短，一来可能会无法抓住客户需求，不能为面谈做好准备；二来与客户的感情交流不足，难以真正取得信任，预约上门的目的也不易达成。电话目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈。要求：重视每一个来电，提高家长上门率。注意：邀请上门是最终目的，因为只有客户上门才有成功签单的可能性。但了解客户需求非常重要，只有抓住客户的需求点，塑造出危机感，让家长有迫切上门的需求，才能更好的达到邀请上门的目的。准备:熟记公司收费标准、公司优惠政策规定、各地大学情况录取分数线、本地各中学小学情况、熟悉中小学教材内容及版本、学科能力分析、中小学心理教育学知识等。咨询过程：咨询师轮流接听热线。说明：电话轮到某个咨询师时，若不在位上，是自然顺过，只能从下轮排起；若接到的电话是广告或其他非客户电话，算有效轮流，所以要重视业务电话。接听电话前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录。接到电话后，要礼仪问候，报出学大教育和自己的姓名，询问家长需要什么帮助。引导话题可从学生的学校和学习成绩问起。说明：一般真正的家长会对自己的孩子学习情况比较担心或关注，才会想找辅导机构。而从这个环节里，可以判断出对方是否是探子，如果确定对方是探子，也要礼仪对待，只是无需说出价格、流程等机密性要素即可。开始可以先让家长倾诉，但要注意引导话题，让家长自然而然的顺着咨询师的需求谈话。在整个环节中，咨询师是主导，不要被家长牵着走，要突显自信、专业、说明：在过程中需要了解到的基本信息有：学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度、想辅导的科目，家长的姓名、联系方式及突出的需求点等。在这个基础上，对学生的学习情况做出基本的的分析和诊断，塑造家长的危机感，再结合我们学大的模式和优势提出初步的对应措施。至于再深入的细节，需要家长上门当面谈，并要求带上学生和学生的试卷、课本、错题本等。讲解内容说明：我们需要跟学生亲自交流，需要对学生本人做出测评和对学生的试卷和作业做出分析，在科学诊断的基础上，再做出一套有针对性的辅导方案。然后就是与家长约定上门的时间。建议：可以给家长两个选择，比如说是周六上午9点来还是下午2点来。举“李军”老师的咨询例子。（控制谈话）注意电话礼仪培训备注模拟电话咨询客户确定上门时间后，要告诉其公司详细的地址、交通方式（如果是开车，可以推断家庭经济背景）、咨询师的姓名、联系方式和注意事项（比如要带学生来，而且尽量是父母双方同来，以及学生的试卷、课本和作业等），要问取家长的联系方式（即便有来电显示，也要再问，可以探明家长诚意大小）。如果客户不能确定上门时间或无意上门，要及时回访跟踪，不要轻易放弃。放下电话后，要及时整理热线记录表，并将电话咨询情况录入PPTS系统，不管是否预约成功，都要录入PPTS。说明：如果预约成功，要开始着手面谈的准备。比如家长若提到学生具有多动症，便要查找多动症的相关资料；比如了解学生是某一中学的学生，而咨询师对这个中学不太了解，则要及时去查询，分析学生的学习背景；比如通过电话交流，对学生和家长的情况已经大致了解，可以做出初步的辅导计划及课时推算；比如对面谈过程做个思路规划等等。利用手机短信强调印象现场咨询现场咨询前台接待现场咨询商议协议条件强调咨询师状态讲解测评问卷模拟现场咨询咨询目的：签单。咨询时间：大致1~2小时，根据咨询实际需要。说明：每个咨询师的风格不同，有的速战速决，有的咨询比较绕，但不管方式如何，能签成单就好。原则上要充分了解客户的需求，正确的做出诊断，让家长认可学大的教育模式和费用。咨询风格（参考）：举例三种风格，或者说三个