《M1标准话术》目录TOC\o"1-3"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc389051010"1、基本框架PAGEREF_Toc389051010\h5HYPERLINK\l"_Toc389051011"1、1纯M1处理得账户PAGEREF_Toc389051011\h5HYPERLINK\l"_Toc389051012"1、2纯超限账户PAGEREF_Toc389051012\h6HYPERLINK\l"_Toc389051013"1、3准贷卡超额账户PAGEREF_Toc389051013\h7HYPERLINK\l"_Toc389051014"2、联系到卡人PAGEREF_Toc389051014\h9HYPERLINK\l"_Toc389051015"2、1首次跟进PAGEREF_Toc389051015\h9HYPERLINK\l"_Toc389051016"2、2爽约客户跟进PAGEREF_Toc389051016\h9HYPERLINK\l"_Toc389051017"2、3常见问题处理PAGEREF_Toc389051017\h12HYPERLINK\l"_Toc389051018"2、4还款客户跟进PAGEREF_Toc389051018\h25HYPERLINK\l"_Toc389051019"3、联系到第三方PAGEREF_Toc389051019\h27HYPERLINK\l"_Toc389051020"3、1联系到单位电话PAGEREF_Toc389051020\h27HYPERLINK\l"_Toc389051021"3、2联系到住宅电话PAGEREF_Toc389051021\h30HYPERLINK\l"_Toc389051022"3、3联系到联系人PAGEREF_Toc389051022\h33HYPERLINK\l"_Toc389051023"4、投诉客户回复话术PAGEREF_Toc389051023\h37HYPERLINK\l"_Toc389051024"投诉分类及应对话述PAGEREF_Toc389051024\h37HYPERLINK\l"_Toc389051025"4、1客户投诉因人为因素PAGEREF_Toc389051025\h37HYPERLINK\l"_Toc389051026"4、2客户投诉因系统或银行流程因素PAGEREF_Toc389051026\h43HYPERLINK\l"_Toc389051027"4、3客户投诉因外部因素PAGEREF_Toc389051027\h47HYPERLINK\l"_Toc389051028"4、4疑难问题回复PAGEREF_Toc389051028\h48HYPERLINK\l"_Toc389051029"4、5后续须进一步待安抚客户得处理措施PAGEREF_Toc389051029\h50HYPERLINK\l"_Toc389051030"5、节日话术PAGEREF_Toc389051030\h54HYPERLINK\l"_Toc389051031"6、高套现账户处理应对话术PAGEREF_Toc389051031\h55HYPERLINK\l"_Toc389051032"7、客户要求修改账单日话术PAGEREF_Toc389051032\h56HYPERLINK\l"_Toc389051033"8、座席评分话术制定PAGEREF_Toc389051033\h56HYPERLINK\l"_Toc389051034"9、普通客户与高端及敏感客户催收话术区别PAGEREF_Toc389051034\h57电话催收M1话术指引为了规范M1日常通话得话术以及通话质量,同时为了降低投诉,特此制订本管理办法。1、基本框架M1账户首次联系客户主要以提醒还款为主。依据不同得账户类型,进行区别处理。主要分为纯M1处理得账户、纯超限账户、准贷卡超额账户。1、1纯M1处理得账户(1)基本说明:纯M1账户主要以提醒还款为主。此类账户客户若提起全部还,专员需进行付清计算处理。(2)话术要点:a、自我介绍清楚b、欠款情况说明,提醒还款(3)参考话术:专员:XXX先生/女士。上午好/中午好/下午好/晚上好/晚上好!这里就是XX银