PAGE\*MERGEFORMAT34PAGE\*MERGEFORMAT1培训纲要TOC\o"1-2"\h\z\uHYPERLINK\l"_Toc267150234"一、服务礼仪PAGEREF_Toc267150234\h3HYPERLINK\l"_Toc267150235"（一）礼仪的基本原则PAGEREF_Toc267150235\h3HYPERLINK\l"_Toc267150236"（二）礼仪规范的内容PAGEREF_Toc267150236\h4HYPERLINK\l"_Toc267150237"（二）操作礼节PAGEREF_Toc267150237\h7HYPERLINK\l"_Toc267150238"（三）微笑的训练PAGEREF_Toc267150238\h7HYPERLINK\l"_Toc267150239"二、服务意识PAGEREF_Toc267150239\h11HYPERLINK\l"_Toc267150240"三、服务心理及团队意识PAGEREF_Toc267150240\h12HYPERLINK\l"_Toc267150241"四、服务语言PAGEREF_Toc267150241\h13HYPERLINK\l"_Toc267150242"五、操作技能PAGEREF_Toc267150242\h15HYPERLINK\l"_Toc267150243"（一）托盘PAGEREF_Toc267150243\h15HYPERLINK\l"_Toc267150249"（二）上锅底、上菜PAGEREF_Toc267150249\h22HYPERLINK\l"_Toc267150250"（三）结帐PAGEREF_Toc267150250\h24HYPERLINK\l"_Toc267150252"六、服务技巧与细节PAGEREF_Toc267150252\h26HYPERLINK\l"_Toc267150253"（一）什么是待客服务PAGEREF_Toc267150253\h27HYPERLINK\l"_Toc267150254"（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务PAGEREF_Toc267150254\h27HYPERLINK\l"_Toc267150255"（三）尊重客人，以顾客为中心PAGEREF_Toc267150255\h30HYPERLINK\l"_Toc267150256"（四）“三轻、四勤、五不取”PAGEREF_Toc267150256\h33HYPERLINK\l"_Toc267150257"七、流程PAGEREF_Toc267150257\h34HYPERLINK\l"_Toc267150258"（一）领位流程PAGEREF_Toc267150258\h34（二）服务流程34HYPERLINK\l"_Toc267150261"（三）传菜部流程PAGEREF_Toc267150261\h39HYPERLINK\l"_Toc267150262"（四）收银流程PAGEREF_Toc267150262\h40HYPERLINK\l"_Toc267150266"（五）楼面注意事项PAGEREF_Toc267150266\h74HYPERLINK\l"_Toc267150267"（六）处理顾客投诉PAGEREF_Toc267150267\h77礼仪规范的内容1.仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。2.仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。构成仪表的主要因素