神秘顾客与服务标准培训教程迎客准备1、陈列柜/镜子无指纹或灰尘,托盘/耳环架/工作台整洁.2、货品光亮如新,陈列足够并贴上标签.3、包装/物料/价目表/宣传小册子/手套/耳环价准备到位.4、不佩带过于夸张的饰物，总件数3件以内（包括手表）.5、制服整洁，佩带工作名牌于左胸前.6、室内照明及展柜灯具均可正常使用，无黑灯现象.7、柜台及银台整洁无破损，未堆放杂物.服务步骤仪容仪表1、店员制服统一整洁。2、正确佩带胸卡。3、发型清洁整齐。4、女性淡妆上岗，男员工身上没烟味、酒味，胡须干净。5、佩带本品牌手表或饰品。头发：清洁整齐，保持深色或黑色。化妆：淡妆，保持健康的精神面貌。指甲：清洁卫生，只能使用无色或淡色指甲油。个人卫生：保持个人清洁卫生，没有体味、烟味和香水味。饰品：不佩戴过于夸张的饰品，佩戴的总件数不超过３件工作名牌：工作期间，必须佩戴工作名牌于左胸前。工服：保持清洁整齐，并妥善保管。欢迎顾客1、店员分布在店铺不同的显眼位置，随时留意店内环境。2、店员身体平衡，挺身收腹，膝盖双腿并拢，双手交叉压放身前。3、顾客进入时暂停手中工作，第一时间示意，热情打招呼，如“欢迎光临”。4、微微点头，眼望顾客表示诚恳亲切。5、说话时面带微笑表示友善，声调显示和蔼可亲及精神奕奕。6、倾听并观察顾客，保持眼神接触。7、店员均在接待顾客时，有新顾客进入时，在眼神、心态上做到“接一待二招呼三”。8、以手势清楚指示顾客需要到的柜台或接待处。令顾客感到热忱的欢迎和招待，从而乐意参观和选购。同时体现与我们高品质商品相匹配的高质量的服务水平。服务标准接近顾客1、顾客观看货品时，观察及倾听顾客，时刻保持眼神关注2、发现顾客对货品有兴趣时，主动发问，如“请问有什么可以帮您的？”3、在顾客有需要时，迅速提供有效之帮助，如展示货品，专业推荐等4、及时建立互信的沟通氛围，告诉顾客自己的名字，请其需要时招呼自己5、注意体态，保持适度距离（1-1.5米左右）目的服务标准发现顾客需求1、掌握主动，及时提问。2、问开放式的问题来确定您的动机和需求。3、店员是否确定您的预算。4、把握提问之尺寸，留给顾客一定的空间，不造成压迫感，令顾客感觉自在。5、复述或意译顾客的话，同时进行引导，提出真诚建议。6、耐心并投入地倾听顾客意愿，用各种语言或手势友善沟通。7、用真实的称赞给顾客良好的感觉，不急不躁，在顾客决定不买时仍保持笑容。8、使用正面的身体语言表示尊重。目的有效积极地倾听，赢得顾客信任介绍商品1、熟练的介绍公司产品特征、货品特点，设法引起顾客之好奇心。2、介绍货品时专业得体不夸张。3、顾客感兴趣时，主动打开柜台取出货品供顾客观赏。4、引导顾客比较货品。5、最多同时取出3件货品供顾客观赏。超过3件时收起先前看的货品。6、帮助顾客试戴饰品或自己试戴展示给顾客看，展示货品的别致之处。7、提供专业意见，根据场合/服饰搭配/家居环境等合理推荐货品。8、介绍货品保养方法。目的服务标准消除疑虑1、顾客表示疑虑时，做到认真倾听并通过询问确认理解顾客所关心的问题。2、理解顾客感受，发现顾客真实需求和兴趣点，体现为顾客着想之立场。3、把价格与货品的主要益处挂钩，强调物有所值。4、强调货品独一无二的特点、差异和益处。5、提供证据用以证实之前的介绍。6、询问顾客是否接受以上介绍。目的服务标准确定交易1、注意观察，及时发现顾客通过语言信号和身体语言表现出之成交信号。2、准确判断顾客之购买意向后及时提供服务，如“请问您要的是这件对吧”。3、鼓励和推荐顾客购买相关货品。4、建议顾客买更多的货品（连带销售）。5、当顾客指定的货品缺货时应对得当。目的服务标准达成交易1、请同事将刚刚展示的其他物品收妥，自己取出顾客的产品。2、检查货品，确认没有问题3、询问顾客如何付款及包装4、告之顾客货品的保养方法，将产品保养说明放入手提袋内并告知顾客5、在产品简体中文版保证书上加盖购买日期章和店章，放入产品包装盒内6、叮嘱客人妥善保留发票（或收银小票）及原包装盒7、请顾客填写顾客资料卡并提供完整之联络方式以便提供新产品信息。8、顾客资料均有妥当之保管。目的服务标准售后服务目的服务标准离店管理目的THEEND